Les 10 meilleurs logiciels helpdesk pour votre service client

À l’ère de la révolution numérique, les échanges entre les entreprises et leurs clients se font essentiellement à distance. En fonction de leur taille et de leur popularité, les sociétés peuvent ainsi avoir à traiter un nombre important de demandes chaque jour. Il est donc essentiel qu’elles se dotent d’outils de gestion performants que sont les logiciels helpdesk afin de satisfaire l’ensemble de ces requêtes de manière efficace.

Qu’est ce qu’un logiciel helpdesk ? pourquoi en utiliser un ? quel est le meilleur pour votre entreprise ? tels sont les sujets couverts ci dessous :

Qu’est-ce que le helpdesk ?

Le helpdesk est un outil de gestion informatique qui permet d’optimiser les performances d’un service d’assistance. Le help desk permet à une entreprise de résoudre un problème technique de manière rapide et efficace. Ce type de logiciel offre de nombreuses fonctionnalités capables d’automatiser la plupart de vos tâches pour une meilleure expérience de navigation web. 

Il permet par exemple de réunir dans une même interface les demandes client issues de différents canaux de communication. Ces requêtes sont également hiérarchisées afin de vous permettre de prioriser vos tâches. Vous pouvez également utiliser cette solution pour mettre en œuvre un système de libre-service à destination de vos clients. 

Cela permet de limiter les requêtes afin de vous consacrer à l’essentiel. La solution helpdesk est également un outil statistique très utile grâce à ses rapports de performances en temps réel. Un rapport efficace constitue un atout majeur pour le développement d’une entreprise en ce qu’elles permettent de connaître précisément les points à améliorer. 

Vous pouvez également y intégrer certains services comme la facturation ou le reporting. Il s’agit d’un service informatique rapide et efficace pour le traitement des demandes des utilisateurs.

Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk pour le service client ?

Un logiciel help desk est aujourd’hui indispensable pour répondre aux demandes de vos clients et assurer la réalisation de vos objectifs. Il offre en effet des outils capables d’optimiser vos temps de réponses tout en limitant votre charge de travail. Il s’agit donc d’une solution qui vous fait gagner du temps et de l’argent et qui solidifie votre relation client. 

Loin des centres d’appels obsolètes, ce type de logiciels de service client répond aux exigences modernes. Il permet de faciliter la résolution d’un problème au sein d’une entreprise tout en favorisant la collaboration d’une équipe. 

Les logiciels de help desk permettent également d’optimiser la gestion de votre personnel en le libérant des tâches répétitives. Grâce à la gestion des tickets, la plupart des requêtes sont automatisées et directement attribuées au service compétent. 

Vous pouvez aussi vous aider de ses rapports et mesures de performances afin d’augmenter votre productivité. Afin de vous aider à choisir le meilleur logiciel helpdesk, nous avons sélectionné pour vous 10 logiciels de qualité. Ils sauront chacun d’eux vous offrir une expérience de travail adaptée à chaque situation.

A voir : Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Avis et classement du meilleur logiciel helpdesk

Front

Front est un logiciel de messagerie en ligne qui permet de centraliser de manière efficace la gestion des mails et des messages reçus sur les réseaux sociaux et le support client. Cet outil s’adresse surtout aux Grand compte, et aux entreprises de services notamment.

Développé pour la collaboration des équipes, les messages et mails reçus peuvent être attribués à une personne qui devient le responsable. Ce qui permet d’empêcher les collisions et les doublons.

Front en plus d’être un logiciel de messagerie c’est aussi un logiciel de service d’assistance. Les avantages de Front pour le support client incluent une expérience personnalisée pour chaque client, la possibilité de gérer le support sans les numéros de ticket, une plateforme centralisée pour tous les canaux de communication, des fonctions de collaboration pour l’équipe de support, et une meilleure visibilité des performances de l’équipe.

Le logiciel Front permet également de mentionner un collaborateur et ainsi lui partager un échange ou message avant d’envoyer une réponse au client.

Front propose plusieurs types d’abonnement mensuels en fonction de vos activités et besoins. Ce logiciel helpdesk se décline ainsi en 3 abonnements différents. Un premier l’abonnement Growth à 49 dollars par mois et par utilisateur. Un autre abonnement, le Scale à 99 dollars par mois et par utilisateur. Le dernier, le plus onéreux (abonnement Premier) à 229 dollars et par utilisateurs peut permettre à 50 utilisateurs d’en profiter.

Help Desk (HubSpot)

HubSpot est un logiciel de ticketing et un logiciel helpdesk gratuit pour le suivi des requêtes client. Grâce à sa plateforme CRM service client, il favorise la synergie au sein de vos équipes. Destiné à toutes les entreprises quel que soit leur type d’activité, ce logiciel helpdesk informatique gratuit est déjà utilisé par plus de 135 000 entreprises.

Il permet de déployer facilement des campagnes inbound marketings efficaces pour attirer du trafic mais également pour convertir les leads. Vous pouvez aussi l’utiliser pour raccourcir les cycles de transaction commerciaux et humaniser le processus de vente. Ce logiciel helpdesk open source offre plus d’un millier d’intégrations parmi lesquelles on retrouve Trello, Twitter, Skyvia et Aircall.

HubSpot est un logiciel helpdesk libre qui ne requiert aucun abonnement. Directement accessible sur la plateforme HubSpot Growth, il vous permet de centraliser et d’organiser toutes vos requêtes client depuis une seule plateforme helpdesk. Vous pouvez également vous en servir pour constituer une documentation en ligne optimisée pour les moteurs de recherche. Cet outil helpdesk a été élu « meilleure entreprise pour les équipes de produits et de conception ».

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel helpdesk qui vous promet un gain de productivité en seulement 3 mois. Destiné aux entreprises de toutes les tailles, il est déjà adopté par de nombreuses sociétés comme Sony ou Toshiba. 

Ce logiciel service clients offre des solutions 360° qui facilitent la gestion de vos tâches quotidiennes. Vous avez ainsi accès à la plateforme NEO qui centralise vos communications quel que soit leur provenance. 

Freshdesk permet également de prédire les meilleures actions à mettre en place pour atteindre vos objectifs. Il offre de nombreuses intégrations pré-fournies comme Office 365, Microsoft Teams ou encore Zoom. 

Cet outil help desk propose une version d’essai de 21 jours à ses utilisateurs. Pour accéder à l’ensemble de ses fonctionnalités vous pouvez également souscrire à 2 types d’abonnement (Support Desk et Omnichannel). Ces offres se divisent en différentes formules qui vont de 15 € à 99 € par mois et par agent. Ce logiciel a également été récompensé par FinancesOnline qui lui a attribué le prix du « Meilleur logiciel helpdesk ». Il est certifié TRUSTe et est compatible au RGPD.

Zendesk

Zendesk est un logiciel helpdesk qui offre un service d’assistance client ainsi qu’un service d’assistance interne pour vos employés. Il s’agit d’un outil entièrement personnalisable qui s’adresse à tous les types d’entreprises quel que soit leur taille et leur secteur.

Vous pouvez ainsi facilement détecter les demandes répétitives et prioriser vos tâches. Avec des milliers d’intégrations disponibles, comme Slack et Jira, ce logiciel dispose également d’une des meilleures flexibilités du marché.

Zendesk propose différents types d’abonnement mensuels en fonction de vos besoins. Ce logiciel helpdesk se décline ainsi en 3 formules pour les starts-up et les PME. La formule Team à 49 € donne ainsi accès à la plupart des fonctionnalités comme un centre d’aide ou des réponses basées sur l’IA.

Vous pouvez également opter pour les formules Suite Growth (79 €) et Suite Professional (99 €). En plus de ces abonnements complets, cette solution propose 2 types d’abonnements spéciaux pour les grandes entreprises. Cet outil help desk est également compatible au GDPR.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel service client contextuel et basé sur l’IA. Avec déjà plus de 50 000 entreprises conquises, il se destine aux organisations de toutes tailles et de tous secteurs. 

Ce logiciel de gestion offre de nombreuses fonctionnalités comme la communication omnicanal, l’automatisation des workflows et le libre-service. Il propose également des tableaux de bord personnalisables ainsi que des rapports statistiques quotidiens. 

Grâce à son support assis tance avec une IA contextuelle, il convertit rapidement une conversation chat en cas d’assistance. Zoho Desk permet également d’intégrer vos comptes CRM service client. Avec des centaines d’extensions et d’intégrations proposées, telles que G Suite ou Zapier, il vous aide à augmenter l’efficacité de votre entreprise.

Ce logiciel helpdesk gratuit propose également 3 formules d’abonnements qui s’adaptent aux besoins de votre organisation. La formule Standard à 14 € par mois vous donne ainsi accès à de nombreuses fonctionnalités comme le SLA et les remontées hiérarchiques. Pour une configuration plus poussée, vous pouvez également choisir le forfait Professionnel à 23 € par mois. 

Enfin, l’abonnement Entreprise à 40 € par mois vous donne accès à l’ensemble des fonctionnalités comme le tchat et la gestion des contrats. Zoho desk a été élu « choix des consommateurs 2021 » par le Gartner Peer Insights et « leader 2022 de sa catégorie » par Getapp.

Wrike

Wrike est un logiciel gestion de projet helpdesk qui permet de réduire les délais de livraison des projets de 75% et d’augmenter votre productivité de 40%. Avec plus de 200 heures de travail économisé par an, il libère du temps pour vous permettre de vous concentrer sur l’essentiel. 

Cet outil desk s’adapte à tous les secteurs quelle que soit la taille de l’entreprise. Il permet entre autres d’accéder à des tableaux de bord et des flux de travail personnalisés. Vous pouvez également l’utiliser pour visualiser vos échéances et dépendances grâce aux diagrammes de Gantt. 

Très flexible, ce logiciel help desk web offre également de nombreuses intégrations. En plus de votre logiciel CRM, il permet d’accéder à des centaines d’outils comme Google Drive, Github, MS Excel ou Dropbox.

Wrike propose une version d’essai de 15 jours. Vous pouvez également vous abonner à l’offre Professional pour 9,8 € ou à l’offre Business pour 24,8 € par mois et par utilisateur. Pour les grandes entreprises, ce helpdesk logiciel dispose d’une offre sur-mesure qui inclut des rôles d’accès personnalisés. 

Il propose également des offres personnalisées pour les entreprises marketing et créatives et les équipes de prestation de services. Élu « meilleur logiciel helpdesk 2021 » par G2, Wrike est également conforme au RGPD.

Gorgias

Gorgias est un logiciel helpdesk tout-en-un qui facilite le customer support pour le e-commerce. Cette solution est déjà utilisée par plus de 2000 marchands et permet d’augmenter votre productivité de 40%.

Parmi ses fonctionnalités, on retrouve la centralisation et l’automatisation de vos requêtes clients. Ce helpdesk logiciel permet également de suivre l’impact de votre service client sur vos taux de vente. Les campagnes de chat vous permettent également d’être proactif en déclenchant des conversations de live chat avec les visiteurs du site. 

Gorgias offre de nombreuses intégrations spécialement pensées pour les e-stores. Vous pouvez ainsi regrouper certaines applications comme Shopify, Bigcommerce et Magento au même endroit.

Gorgias propose 4 types d’abonnement en fonction de vos besoins. Le prix de ces abonnements varie légèrement selon que vous les souscrivez au mois ou à l’année. Vous avez ainsi le choix entre l’abonnement Basic à 50 € par mois ou l’abonnement Pro à 250 € par mois. 

Pour profiter d’un chargé de clientèle dédié, vous devrez choisir l’abonnement Advanced à 650 € par mois. L’abonnement Entreprise donne également accès à des prestations personnalisées et sa facturation se fait sur-mesure. Ce EDP service client a reçu de nombreuses récompenses telles que le prix « leader de sa catégorie 2021 » et « Front runners 2021 » par Software Advice.

A voir : Meilleur logiciel ticketing

Live Agent

LiveAgent est un outil helpdesk tout-en-un qui intègre l’outil de dialogue en ligne le mieux noté au monde. Il se destine aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Déjà utilisé par des milliers d’entreprises, il réunit certaines des organisations les plus performantes dans leur domaine comme Forbes, Airbus et Nascar.

Ce logiciel helpdesk offre plus de 130 fonctionnalités comme la détection automatique des collisions entre agents. Il permet également d’améliorer la satisfaction de vos clients grâce à son assistance téléphonique en ligne. 

Avec un logiciel ticketing évolutif et entièrement personnalisable, vous gagnez du temps et gardez la trace de toutes vos communications. LiveAgent propose également plus de 200 intégrations telles que Paypal, Open-Xchange, Xero et Zimbra.

Avec un abonnement destiné aux auto-entrepreneurs, ce logiciel helpdesk gratuit vous permet d’accéder à certaines de ses fonctionnalités sans limitations de durée. Il propose également 3 types d’abonnement au choix. La formule Ticket pour 13 € par mois offre entre autres un historique illimité des tickets. Vous pouvez également opter pour la formule Ticket+Chat pour 25 € par mois et par agent. Pour accéder à l’ensemble de ses fonctionnalités sans restriction, cet outil helpdesk propose enfin un abonnement All-inclusive pour 44 € par mois. LiveAgent est certifié ISO 27001, PCI-DSS, GDPR et SSAE 16.

Jitbit Helpdesk

Jitbit Helpdesk est un logiciel helpdesk de type SaaS qui offre également un déploiement au niveau local. Destiné à la grande majorité des entreprises, il est utilisé par des organisations de renom telles que Microsoft, Adobe ou HP.

Ce logiciel service client offre de nombreuses fonctionnalités comme la fonction de tagging qui permet d’assigner un agent à une catégorie de tickets spécifique. Il permet également de prendre une capture d’écran depuis une application web et de la joindre à un ticket sans l’aide d’un logiciel tiers. Jitbit Helpdesk offre en revanche un nombre d’intégrations limité parmi lesquelles on retrouve Slack, Jira, Zapier et MS Teams.

Ce logiciel helpdesk microsoft propose une version d’essai gratuite et un abonnement mensuel à partir de 29 €. À la différence de nombreux logiciels de ce type, il est disponible sous forme de licences perpétuelles. 

Il propose ainsi une formule Small à 1699 € et un abonnement Company à 3499 €. Si vous souhaitez avoir accès à un nombre d’agents illimité ainsi qu’à l’ensemble de ses fonctionnalités, l’abonnement Entreprise coûte 4999 €. Jitbit Helpdesk est conforme au HIPAA et GDPR et a été élu « logiciel au meilleur prix 2022 » par le Software Suggest.

Sprinklr

Sprinklr est la seule plateforme CXM de gestion unifiée de l’expérience client. Elle est spécialement conçue pour répondre aux besoins des multinationales et compte parmi ses clients des marques comme McDonald’s, l’Oréal et Prada.

Ce logiciel helpdesk réunit 4 produits de pointe dans une même plateforme : Modern Care, Modern Engagement, Modern Research et Modern Marketing & Advertising. Il vous donne ainsi accès à 10 plateformes de messagerie, 25 réseaux sociaux et des millions de sources en ligne. 

Sprinklr vous permet également d’unifier l’ensemble de vos données sur une même plateforme. Cet outil intègre ainsi des centaines d’applications telles que Acoustic Exchange, Adobe Analytics et WordPress.

Sprinklr propose des abonnements sur-mesure avec une tarification à la demande. Ces abonnements vous offrent entre autres un droit d’administration de la plateforme comme la gestion des droits et des administrateurs. 

Vous pouvez également gérer l’automatisation des actions marketing et accéder au support assistance via différents outils. Ce logiciel helpdesk fait partie des meilleurs outils de  « Gestion des médias sociaux et surveillance des médias sociaux 2020 » selon TrustRadius. Il a également reçu le prix Forbes « liste Cloud 100 de 2020 ».

Kayako

Kayako est un logiciel helpdesk qui optimise le lien entre les canaux d’assistance, les informations client et les agents. Il est notamment recommandé pour les métiers d’achats, d’administration et de communication. Il est ainsi utilisé par des grandes sociétés comme Appen mais également par des artisans et auto-entrepreneurs.

Ce logiciel de bureau d’assistance et logiciel de service à la clientèle propose une plateforme de SAV directement en ligne. Il vous donne également accès à un service d’assistance et un logiciel de support client sur site. 

Cette solution vous permet également de suivre les SLA et les métriques clés, de l’ouverture à la résolution. Kayako intègre divers canaux d’assistance, tels que le live chat, la messagerie électronique et les appels téléphoniques. Il propose également de nombreuses APIs comme FreshDesk, PHP, et Zapier.

Ce helpdesk informatique propose 2 types d’abonnement. L’abonnement Growth à 30 € par agent et par mois est destiné aux petites et moyennes entreprises en expansion. Pour les grandes entreprises, Kayako propose un abonnement à 60 € par mois et par agent qui inclut entre autres un support d’aide interne et une knowledge base. En 2018, ce service management a reçu le « German Golden Stevie Award » pour son amélioration du service client.

FAQ – Meilleur logiciel helpdesk