Les 10 meilleurs logiciels de ticketing pour votre support client

Le succès d’une entreprise dépend d’un grand nombre de facteurs (FCS) parmi lesquels figure le service client. Il est primordial de répondre efficacement aux demandes de vos clients afin d’avoir une meilleure expérience utilisateur. Choisir le meilleur logiciel ticketing permet d’optimiser les performances de votre SAV et ainsi d’améliorer la relation client.

Qu’est-ce que le ticketing informatique ?

A l’origine un « ticket » est une requête adressée par un client à une équipe de support informatique pour résoudre les problèmes. Il peut être généré via un e-mail, via les réseaux sociaux ou encore directement via votre support client. 

Plus votre entreprise gagne en popularité et plus vous risquez de recevoir un nombre important de « tickets ». Le ticketing informatique permet ainsi de rationaliser le traitement de ces demandes afin d’augmenter la productivité de votre SAV. 

Il permet en effet d’enregistrer les différentes requêtes clients afin de les convertir en ticket numérique. Les demandes clients sont ainsi centralisées puis triées en fonction de leur nature et de leur priorité. Elles sont ensuite directement attribuées à un conseiller spécialisé.

Ce système permet de connaître le statut du ticket en temps réel afin de pouvoir tenir vos clients informés. À la différence d’un système qui gère les requêtes en fonction de leur ordre de réception, le ticketing informatique permet donc de gagner en clarté et en efficacité.

Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour le support client de son entreprise ?

Choisir un système de gestion de ticket performant est essentiel pour garantir l’efficacité de votre SAV. Et on sait qu’une bonne relation client passe par un SAV efficace. Un logiciel de ticketing est donc un outil indispensable à votre réussite puisqu’il vous aide à gérer les demandes de vos clients rapidement. En plus de trier les requêtes clients afin de les attribuer directement au conseiller dédié, le ticketing offre de nombreux indicateurs de performances. 

Il permet en effet de connaître le temps de résolution moyen des tickets ainsi que le nombre d’échanges moyen pour résoudre une requête. Ces indicateurs permettent également de déceler rapidement les requêtes répétitives afin de mettre en place des éléments de réponse efficaces. 

Vous pouvez ainsi rédiger des réponses automatiques pour les requêtes simples ou générer de nouvelles FAQs pour limiter le nombre de tickets. Afin de vous aider à choisir le meilleur logiciel ticketing pour votre entreprise, nous vous proposons de découvrir notre sélection en détail.

Classement du meilleur logiciel ticketing : nos avis détaillés

A l’image du logiciel CRM pour la gestion de votre relation client, l’outil de ticketing permet réactivité et qualité du suivi.
Voici notre sélection et avis détaillé sur 10 logiciels de ticketing du marché :

Zendesk

Zendesk est un outil de ticketing basé sur le cloud et qui permet de centraliser les requêtes de vos clients. Il peut être utilisé en interne afin de classifier les e-mails que vous recevez des différents services. 

Destiné aux entreprises de toutes tailles, il s’adapte à vos besoins et est entièrement personnalisable. Un des principaux atouts de Zendesk est sa facilité d’utilisation. Vous n’aurez en effet besoin que de quelques heures pour paramétrer votre assistance client. 

Ce logiciel vous propose également 7 tableaux de bord dédiés au service client omnicanal et inclus à Explore. Ces outils permettent de gérer les communications avec vos clients de manière pertinente et efficace. Ils centralisent toutes les données clients quelle que soit leur provenance afin de contextualiser rapidement chaque requête. 

Grâce à son interface de programmation (API), Zendesk intègre plus d’un millier d’apps comme Slack, Jira et Tables. Ce logiciel de ticketing propose une version d’essai afin de découvrir ses fonctionnalités gratuitement. Pour accéder à l’ensemble de ses outils, il vous propose 3 abonnements sur-mesure.

Pour 49 € et 79 € par mois et par utilisateur, vous pouvez vous abonner respectivement à l’offre Suite Team ou Suite Growth. En revanche, seul l’abonnement Suite Professional à 99 € permet d’accéder à l’administration de l’application. Ce logiciel de ticketing est compatible au GDPR.

Freshdesk

Freshdesk est une solution de ticketing qui offre des solutions 360° dans la gestion de vos relations client. Disponible sur le cloud, il est accessible depuis n’importe quel appareil connecté. 

Ces fonctionnalités sont conçues pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles. Il est ainsi utilisé par des compagnies comme Sony et Toshiba mais également par des start-up. Freshdesk permet entre autres d’intégrer plusieurs canaux de communication dans une boîte de réception unique. 

Cette fonctionnalité vous permet de catégoriser vos requêtes plus facilement afin de créer des scénarios automatisés ou des réponses prédéfinies. Ce logiciel de ticketing propose des centaines d’intégration comme Office 365, Microsoft Teams, Slack ou encore HootSuite.

Freshdesk dispose d’une application mobile pour iOS et Android. Cet outil de ticketing propose une version gratuite de 21 jours. Pour accéder à l’ensemble de ses fonctionnalités vous pouvez souscrire à 2 types d’abonnement (Support Desk et Omnichannel). 

Ces offres se divisent en différentes formules qui vont de 15 € à 99 € par mois et par agent. Ce logiciel a été récompensé par le prix du « Meilleur logiciel d’assistance » par FinancesOnline. Il est compatible au RGPD.

Wrike

Wrike est un outil de gestion de projet qui permet de créer un flux de travail optimisé pour traiter facilement les requêtes entrantes. Il intègre en effet un outil de gestion de ticket informatique par le biais de formulaires personnalisés. Ce système permet de trier vos tickets plus facilement mais ne conviendra pas aux entreprises de grande taille. Wrike ne permet pas en effet de centraliser vos tickets automatiquement. 

Vous devez en effet remplir manuellement des formulaires de demande pour chaque requête afin d’obtenir un aperçu d’ensemble. Vous pouvez en revanche intégrer Zendesk à ce logiciel si vous souhaitez vous doter d’un logiciel ticketing performant. Wrike permet l’intégration de différents logiciels comme Adobe CC, Google Drive, SAML ou encore MS Project.

Ce logiciel de ticketing informatique propose une version d’essai de 15 jours. Vous pouvez vous abonner à l’offre Professional pour 9,8 € ou à l’offre Business pour 24,8 € par mois et par utilisateur.

Pour accéder à des fonctionnalités plus avancées, vous pouvez souscrire à l’abonnement Entreprise qui dispose d’une tarification sur-mesure. Wrike a été élu « meilleur logiciel 2021 » par G2. Cet outil ticketing est conforme au RGPD.

LiveAgent

LiveAgent est un logiciel ticketing qui dispose d’une boîte de réception partagée capable de rationaliser les demandes entrantes. Cet outil sophistiqué est destiné aux entreprises de toutes tailles. Il est ainsi utilisé par des entreprises de renom comme BMW, Huawei, Yamaha et Orange. Il offre de nombreuses fonctionnalités très utiles comme la détection automatique des collisions entre agents. 

LiveAgent vous informe en effet dès que vous empiétez sur le terrain d’un autre agent. Ce logiciel de ticketing permet de distribuer automatiquement les tickets entrants au support assistance approprié. LiveAgent intègre des logiciels comme Open-Xchange, Zimbra, Xero ou PayPal.

Cet outil de gestion des tickets informatiques est disponible en version gratuite sans limitation de durée. Pour avoir accès à un plus grand nombre de fonctionnalités, vous avez le choix entre 3 formules d’abonnement. La formule Ticket pour 13 € et la formule Ticket+Chat pour 25 € par mois et par agent.

Pour accéder à l’ensemble de ses fonctionnalités sans restriction, vous pouvez souscrire à la formule All-inclusive pour 44 € par mois. Ce logiciel ticketing informatique gratuit dispose de nombreuses certifications (ISO 27001, PCI-DSS, GDPR et SSAE 16).

Axonaut

Axonaut est un CRM français qui permet de structurer la relation commerciale et le SAV via un module dédié au ticketing. Cet outil tout en 1 centralise toutes vos requêtes client sur une interface claire et simple d’utilisation. Il est destiné aux TPE et PME. 

Directement accessible sur le cloud, ce système de ticket informatique classe automatiquement vos demandes pour vous faire gagner du temps. Chaque ticket peut être personnalisé afin de le transmettre directement au service adéquat. Son module de CRM est relié automatiquement à la gestion des devis et des factures du logiciel. 

Grâce à ses rapports statistiques, ce logiciel ticketing vous donne des indicateurs clés pour une meilleure gestion globale de votre SAV. Axonaut offre de nombreuses intégrations comme Google G Suite, Office 365, Maichimp et Zapier.

Cet outil de ticketing offre différents abonnements sans engagement. Vous pouvez ainsi choisir un abonnement mensuel à 49,99 € ou des abonnements annuels à 39,99 € ou 34,99 € par mois. Axonaut ne propose pas en revanche de version gratuite mais vous pouvez profiter d’un essai de 15 jours sans engagement. Ce leader des logiciels de gestion d’entreprise français est compatible au GDPR.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de ticketing omnicanal et contextuel qui assure le suivi des requêtes clients et augmente la productivité de vos agents. Il est destiné aux entreprises de toutes tailles et dispose d’une application mobile. 

Ce ticketing systeme propose une automatisation avancée des processus suivis ainsi que des tableaux de bord personnalisables et des rapports. Il permet d’automatiser la gestion des appels soit en les dirigeant vers le service approprié soit en attribuant à un agent dédié. 

Il dispose aussi d’un service d’assistance avec une IA contextuelle qui peut convertir rapidement une conversation chat en un cas d’assistance. Grâce à ses outils ticketing, Zoho Desk intègre de nombreux logiciels comme G Suite, Jira, Slack et Microsoft Teams.

Ce logiciel ticketing dispose d’une version gratuite qui offre un accès à la gestion client jusqu’à 3 agents. Vous avez le choix entre 3 formules d’abonnements (Standard, Professionnel, Entreprise) comprise entre 14 € et 40 € par mois et par agent. 

La facturation est annuelle pour tous les abonnements. Zoho Desk reçoit de nombreuses récompenses. Il a ainsi été élu « choix des consommateurs 2021 » par le Gartner Peer Insights et « leader 2022 de sa catégorie » par Getapp. Ce logiciel ticketing informatique gratuit est également conforme au GDPR.

Crisp

Crisp est un logiciel de gestion des tickets informatique français qui se veut moderne et centré autour du client. À la différence de nombreux outils de ticketing, il opte pour une approche humaine. Il ne remplace pas, par exemple, le nom de vos clients par des numéros. Basée sur le cloud, cette solution est destinée aux start-ups et aux PME. 

Un des avantages principaux de Crisp est son système de billetterie adapté aux conversations en temps réel. Vous pouvez ainsi traiter vos requêtes client en temps réel pour améliorer la gestion client. 

Ce logiciel ticketing permet de rationaliser les tâches et de centraliser les échanges. Grâce à son interface de programmation, Crisp intègre de nombreux logiciels (Slack, Zapier, Microsoft Dynamics 365…). 

Vous avez la possibilité de souscrire à 2 formules d’abonnements ou une formule gratuite et sans limitations dans le temps. La formule Pro coûte 35 € par mois et par agent est destinée aux start-ups en développement. 

Vous pouvez souscrire la formule Unlimited pour 95 € par mois. Cet outil ticketing a déjà été récompensé à de nombreuses reprises notamment dans la catégorie « meilleur logiciel ticketing ». Ses fonctionnalités ainsi que ses outils de ticketing gratuit sont conformes au GDPR. 

Clarilog

Clarilog est un logiciel de ticketing qui vous aide à gérer l’ensemble de votre parc informatique. Il offre ainsi des outils ticketing qui permettent de favoriser le travail d’équipe et d’optimiser votre productivité. Cette solution Help Desk est adaptée à toutes les structures et à tout type d’activité. 

Directement lié à votre parc informatique, Clarilog vous permet de centraliser les demandes utilisateurs tout en établissant une base de priorisation. Grâce à la gestion multicanale, vous pouvez créer des alertes, personnaliser vos notifications et consulter des rapports d’analyses complets. Cet outil ticketing n’offre pas en revanche d’informations claires sur ses différentes intégrations.

Clarilog offre une version d’essai gratuite et sans engagement. Vous pouvez souscrire un abonnement mensuel pour accéder à l’ensemble de ses fonctionnalités. Tous les tarifs sont disponibles à la demande sur devis. Ce logiciel ticketing a été élu « Gazelle du Logiciel » et a été nominé aux Trophées du Repreneuriat 2021 organisé par le CRA. Il est conforme au GDPR et respecte les processus ITIL.

Jitbit Helpdesk

Jitbit Helpdesk est un logiciel de gestion client qui permet de traiter les requêtes rapidement et efficacement. Destiné aux entreprises de toutes tailles, il est déployé localement mais est accessible sur le cloud ou sur application mobile. Il offre différentes fonctionnalités comme l’automatisation des demandes et la gestion des incidents. 

Toutes les requêtes clients sont personnalisables et vous avez la possibilité de configurer vos priorités. Jibit Helpdesk vous donne accès à un reporting en temps réel et des tableaux de bord personnalisés. Cet outil ticketing offre certaines intégrations comme Slack, Zapier, Jira et DropBox.

Si vous le souhaitez, vous pouvez découvrir Jitbit gratuitement et sans engagement grâce à sa version d’essai. Cette solution propose aussi un abonnement SaaS mensuel de 29 €. Elle est accessible en licence perpétuelle via 3 formules (Small, Company et Entreprise) comprises entre 1699 € et 4999 €. Ce logiciel de ticketing a notamment été élu « logiciel au meilleur prix 2022 » par le Software Suggest. Il est conforme au HIPAA et GDPR.

Freshservice

Freshservice est une solution ITSM intuitive et intelligente qui unifie vos services de management. Grâce à ses capacités d’IA et de ML, elle automatise vos tâches et améliore ainsi la productivité de vos agents. 

Cet outil ticketing est destiné aux entreprises de toutes tailles quel que soit leur secteur d’activité. Il est ainsi utilisé par des marques telles que Carrefour, Yves Rocher ou encore Honda. Freshservice offre une prestation de services intelligente et contextuelle grâce à sa plateforme Freddy AI. 

Ce logiciel ticketing permet ainsi de construire des modèles prédictifs et de fournir une classification intelligente. Il s’intègre à une dizaine de solutions telles que G Suite, Jira, Zapier et Amazon Web services.

Freshservice propose une version d’essai de 21 jours ainsi que des formules d’abonnement calibrées en fonction de vos besoins. Les formules Starter et Growth, respectivement à 15 € et 40 € par mois, sont destinées aux entreprises en pleine croissance. Pour bénéficier de l’ITSM et de la gestion de projet pour les grandes organisations, Freshservice propose l’abonnement Pro à 75 € par mois.

Si vous souhaitez bénéficier des avantages de l’agent virtuel Freddy, vous devrez vous tourner vers l’abonnement Entreprise à 95 € par mois. Ce logiciel ticketing informatique a remporté 3 récompenses de FinancesOnline dont celui de « Expert’s Choice Award 2018 ». Il est compatible au GDPR.

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