Stratégies CRM : Les différentes stratégies (2023)

Q: Quels sont les trois grands types d’outils CRM ?

Les outils CRM se divisent en trois grandes catégories : Les systèmes CRM collaboratifs : ils permettent à toutes les équipes d’une entreprise d’avoir accès à toutes les données. Et ce, où qu’elles se trouvent. Les systèmes CRM opérationnels : ils possèdent des fonctionnalités qui permettent de mieux gérer et visualiser le parcours commercial du client. Ils disposent aussi souvent de fonctionnalités d’automatisation. Les systèmes CRM analytiques : comme le nom l’indique, ces systèmes analysent les données pour en tirer les informations pertinentes. Ces données peuvent vous renseigner sur les étapes qui fonctionnent dans le parcours commercial.

Le succès d’une entreprise, quelle qu’elle soit, repose en grande partie sur la gestion de la relation client. Pour fidéliser des clients qui ont de plus en plus d’alternatives, une entreprise se doit de mettre en place des solutions efficaces. Comme la stratégie CRM. Quelle est la définition d’une stratégie CRM ? Quels en sont les éléments ? C’est ce que nous allons voir dans cet article sur la stratégie CRM. Voici nos conseils sur les principales stratégies pour votre entreprise.

Sommaire

Stratégie CRM : définition

Avant de nous intéresser à la définition de la stratégie CRM, rappelons ce qu’est une stratégie.

Il existe différentes définitions du terme « stratégie ». Pour le reste de cet article, nous nous référerons à ces deux définitions lorsque nous parlerons de « stratégie » :

► La manière d’orienter les actions d’un collectif dans le but d’atteindre un objectif commun.

► La définition des objectifs à long terme d’une entreprise. Ainsi que les moyens à mettre en œuvre pour y arriver de manière efficiente.

La définition du CRM, quant à elle, est plus unanime. Le terme désigne la gestion de la relation client. Il s’agit de l’ensemble du processus stratégique mis en place pour attirer, et fidéliser, les clients d’une entreprise.

En résumé, la définition de la stratégie CRM pourrait être la suivante :

► Définition des objectifs à long terme et des solutions les plus efficaces pour les atteindre.

La stratégie CRM est bien plus qu’un simple outil de vente. C’est ce qui permet aux entreprises de se différencier de leurs concurrents. De se démarquer. Au lieu de tout centrer autour du parcours commercial, c’est le client qui est au cœur du processus. Tout s’oriente autour de la gestion de la relation client.

Les 7 types de stratégie CRM

Protéger la relation client : c’est une des stratégies les plus importantes. Pour qu’une organisation devienne pérenne, elle doit avoir une base de clients fidèles, et donc des clients satisfaits.

Réorganiser les relations clients : si les relations commerciales ne sont pas jugées assez rentable, il est temps de revoir la solution stratégique mise en action. Notamment en réduisant le coût de l’entretien de cette relation.

Améliorer la relation : elle va être réorganisée pour devenir plus rentable. Par exemple via des techniques de ventes (vente croisée, vente incitative et vente à la baisse entre autres).

Récolter la relation : vous pouvez réutiliser les fonds reçus d’un client rentable pour attirer de nouveaux prospects.

Clôturer la relation : les coûts investis dans la gestion de la relation client ne sont pas rentables. Il peut être justifié d’y mettre fin.

Reconquérir les clients : si les coûts de retour sont trop importants, ce n’est peut-être pas une bonne option stratégique. Sinon il faut comprendre les raisons du départ du client et trouver des solutions pour qu’il revienne.

Débuter une relation : si elle démarre mal, elle a peu de chances de durer. Il est donc important de prêter attention à la stratégie CRM dès le début.

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Analyse du marché

Pour qu’une stratégie CRM soit efficace, elle doit être conforme au marché. Avant de la choisir, il est donc important de bien l’évaluer. Cela permet notamment d’identifier les opportunités ainsi que les menaces éventuelles. Une bonne identification permet également d’anticiper.

Pour recueillir le maximum d’informations, vous pouvez utiliser un SWOT. Il s’agit d’une solution qui permet d’identifier les forces, les faiblesses de l’entreprise. Mais aussi, les opportunités et les menaces du marché.

Le but de ce processus d’analyse est de faire ressortir ce qui vous différencie de vos concurrents. Ainsi, vous pourrez baser votre approche commerciale sur cet atout.

Identifier le client idéal

Afin que la stratégie CRM mise en place vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux, il faut les connaître. Il est donc indispensable de bien connaître les clients cibles pour assurer la réussite de vos objectifs.

Vous devez donc définir le profil type de votre client idéal. Quel que soit le service ou le produit que vous vendez. Afin de cibler les bons prospects, vous devez savoir à qui vous devez vous adresser.

Une fois que vous connaissez vos clients cibles, vous pouvez affiner les campagnes marketing. Ainsi, vous pourrez créer une communication sur mesure pour vos clients, notamment grâce à l’automatisation de certains processus. En ayant le maximum d’infos sur les envies des prospects, vous pouvez plus facilement éveiller leur intérêt via des campagne de marketing automation.

Définir les objectifs

Pour cette étape, opter pour la méthode SMART. Vous devez définir des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels.

Plus vous définissez clairement vos tâches, plus il vous sera facile de définir votre stratégie CRM. Et plus elle sera efficace.

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Une fois définies, ces tâches auront plusieurs avantages dans votre organisation. Ils vous permettront :

De mettre au point votre plan d’action pour les atteindre
De motiver vos équipes (ils savent ce vers quoi ils travaillent)
De confirmer l’efficience de votre projet stratégique

Opter pour une stratégie multicanale

Les objectifs seuls ne servent pas à grand-chose. Il vous faut également vous pencher sur la définition de votre stratégie CRM. C’est-à-dire les solutions, les moyens (logiciel, outil CRM…) que vous allez mettre en action pour les atteindre.

Actuellement, les moyens de contacts sont nombreux. En effet, il existe plusieurs canaux pour entrer en communication avec les prospects. Si la publicité « classique », sur papier, fonctionne toujours, les canaux de contacts digitaux se multiplient. Pour continuer à fidéliser les clients, les entreprises doivent donc opter pour une stratégie multicanale. Certains outils CRM offrent l’avantage d’avoir des fonctionnalités dédiées. Comme l’automatisation d’une campagne marketing via les canaux digitaux.

En choisissant une stratégie multicanale, l’entreprise peut utiliser un mode de communication adapté à la préférence de ces contacts.

Déterminer des KPIs

Pour rappel les KPIs sont des indicateurs de performance. Ils sont indispensables pour pouvoir valider l’efficacité de votre stratégie CRM. Mettre en place une stratégie demande du temps et de l’argent. Il est donc crucial de s’assurer qu’elle est rentable. Les KPIs ont l’avantage de vous aider à rapidement visualiser ce qui fonctionne ou non.

Pour vérifier que l’option stratégique choisie fonctionne, vous pouvez opter pour les KPIs suivants :

Le nombre de clients perdus
La satisfaction client
Le nombre de clients retenus
Les bénéfices

Choisir le bon logiciel CRM

Choisir un logiciel CRM pour son entreprise n’est pas simple tant l’outil est important pour parfaire ses démarches commerciales. Il offre l’avantage de permettre la collaboration entre les équipes. Comme l’équipe marketing, l’équipe communication ou encore l’équipe commerciale.

Nous l’avons évoqué, un logiciel CRM dispose de fonctionnalités intéressantes. Notamment l’automatisation de certains processus, aussi bien pour la gestion client que pour le parcours commercial.

Il permet aussi d’offrir aux prospects une expérience de communication personnalisée. En choisissant son canal préféré et en ciblant le contenu selon ses préférences.

Si les logiciels diffèrent les uns des autres, la plupart disposent des fonctionnalités suivantes :

Génération de nouveaux leads
Centralisation des données clients et de celles des prospects
Analyse des informations pour identifier les opportunités de ventes, et affiner les offres proposées
Sélection du canal le plus approprié pour communiquer avec chaque contact
Optimisation du service client et après-vente
Amélioration de la collaboration entre les équipes pour plus de productivité

Personnaliser les interactions clients

Chaque client aime se sentir unique et entendu. Et on le sait, les clients satisfaits sont des clients fidèles, qui représentent un important volume de ventes. Pour fidéliser ses clients, est donc important de rendre leur expérience, leur parcours commercial, les plus intéressants possibles. Établir une communication personnalisée entre l’entreprise et le client est l’une des solutions les plus efficaces. Il faut donc envisager les informations recueillies sur vos contacts d’un point de vue stratégique. C’est notamment ce que fait un logiciel CRM.

En élaborant une campagne marketing ciblée vous avez plus de chances qu’elle réussisse, et donc de générer des ventes.

Pour connaître l’efficacité de votre stratégie CRM, vous pouvez par exemple tester chaque personnalisation. Grâce à des tests A/B notamment. Ainsi, vous pourrez affiner si besoin votre stratégie selon les infos recueillies.

Centraliser les données clients

Il vaut mieux avoir un outil efficace, que plusieurs inutiles. Plus vous avez d’outils, plus il y a de chances que vous vous perdiez dans les données. Il est donc recommandé d’opter pour un outil, qui centralisera toutes les données. Cela vous fera gagner du temps, de l’argent, et facilitera votre expérience au quotidien. Lors du choix de votre CRM pensez donc à vérifier qu’il supporte les intégrations. Notamment par rapport aux solutions que vous utilisez déjà. Ainsi, votre gestion de projet sera optimisée.

La centralisation des données place la relation client au cœur du processus. C’est la clé de voûte d’une bonne stratégie CRM.

FAQ

Qu’est-ce qu’un KPI ?

KPI signifie Key Performance Indicator, soit indicateur de performance en français. Il permet notamment de calculer le ROI d’une action. Le ROI est le Retour sur Investissement (Return On Investment).
Une fois une action lancée, le KPI permet de voir si elle a été bénéfique ou non. Grâce notamment à l’analyse de plusieurs éléments. Ce peut-être par exemple le taux d’ouverture d’une campagne e-mailing, le taux de souscription à un produit ou un service. Il faut donc déterminer la valeur chiffrée du KPI avant de lancer l’action.
Selon les résultats, vous pourrez revoir les étapes de votre projet, et les affiner, afin d’atteindre les objectifs.

Quels sont les domaines couverts par le CRM ?

Selon votre projet, l’utilisation d’un CRM peut se révéler intéressante. Le plus souvent, ce type d’outils est utilisé dans trois grands domaines :
Le marketing et la communication : analyse du ROI, communication de masse…

Le développement des ventes, et de l’activité : prévision des ventes, agenda collaboratif pour les commerciaux, suivi des leads…
Le service clients et service après-vente : pour une expérience client toujours plus optimisée, et donc une clientèle satisfaite.

Quels sont les trois grands types d’outils CRM ?

Les outils CRM se divisent en trois grandes catégories :

Les systèmes CRM collaboratifs : ils permettent à toutes les équipes d’une entreprise d’avoir accès à toutes les données. Et ce, où qu’elles se trouvent.
Les systèmes CRM opérationnels : ils possèdent des fonctionnalités qui permettent de mieux gérer et visualiser le parcours commercial du client. Ils disposent aussi souvent de fonctionnalités d’automatisation.
Les systèmes CRM analytiques : comme le nom l’indique, ces systèmes analysent les données pour en tirer les informations pertinentes. Ces données peuvent vous renseigner sur les étapes qui fonctionnent dans le parcours commercial.