Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? Définition et intérêts

CRM signifie gestion de la relation client. Comme son nom l’indique, le logiciel CRM est un système de gestion des relations avec vos clients.

Pour la plupart des entreprises, leur atout le plus précieux et le plus important est leurs clients. Au début, dans de nombreuses entreprises, les détails sur ces clients – qui ils sont, comment ils ont interagi avec votre organisation – sont répartis dans de nombreux endroits différents. Le cerveau du PDG, la boîte de réception d’un commercial, la pile de factures du comptable.

Au fur et à mesure qu’une entreprise se développe, il devient rapidement nécessaire d’avoir un endroit central où toutes ces informations vivent.

Votre équipe sera ralentie sans réponses rapides aux questions importantes. Qui sont nos clients? Comment les contacter? Comment interagissent-ils avec notre contenu? À quoi ressemble notre portefeuille de nouvelles entreprises?

Vos prospects et clients ressentiront la douleur lorsque votre équipe ne sera pas sur la même longueur d’onde. De leur point de vue, ils ont une relation avec une entreprise, pas un ensemble de personnes et de départements différents. Tous les membres de votre équipe ont besoin d’un contexte sur les besoins, les désirs et l’état actuel de chaque client, afin de pouvoir reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée.

Tels sont les problèmes que les systèmes CRM sont conçus pour résoudre. Avec un emplacement central pour organiser tous les détails de vos prospects et clients, il est facile pour tous les membres de votre équipe d’avoir un aperçu de l’état de votre entreprise et de l’état de chaque relation client.

Sommaire

Qui devrait utiliser un CRM ?

Qui utilise le CRM ? La réponse courte est que toute entreprise qui souhaite maintenir une relation avec ses clients peut bénéficier de l’utilisation d’un système CRM. Pour être un peu plus précis, il existe deux groupes d’entreprises qui en voient souvent le plus d’avantages:

Les entreprises B2B, qui ont généralement besoin de suivre les prospects et les clients tout au long de longs cycles de vente et à travers des chemins de mise à niveau (par exemple, une société de logiciels, une entreprise de recrutement)
Entreprises B2C à achat réfléchi (par exemple, un bijoutier, un service d’aménagement paysager ou un agent immobilier)

Cela étant dit, il existe de nombreuses entreprises qui ne correspondent pas aux deux profils ci-dessus, mais qui voient toujours l’intérêt d’utiliser un système CRM. Une autre façon de déterminer si un système CRM peut ou non aider votre entreprise est de réfléchir aux défis que les logiciels CRM visent à résoudre :

Avez-vous besoin de maintenir une liste centralisée d’informations sur vos prospects et clients? Cette information se trouve-t-elle à plusieurs endroits différents?
Vos clients interagissent-ils régulièrement avec plusieurs personnes de votre équipe? Comment chacun sait-il où la conversation avec un client s’est arrêtée?
Avez-vous besoin d’un moyen de mieux comprendre la productivité de votre équipe de vente? Votre équipe de vente suit-elle un processus structuré?

Si vous avez répondu oui à une ou plusieurs des questions ci-dessus, il y a de fortes chances que votre entreprise puisse bénéficier d’un système CRM.

Quel est le bon moment pour adopter un CRM ?

Si vous avez décidé qu’un système CRM est probablement dans l’avenir de votre entreprise, la prochaine question logique est de savoir quand.

De nombreuses entreprises commencent petit, stockant leurs prospects dans un outil de messagerie et leur liste de clients dans une feuille de calcul. Cela fonctionne bien pendant un certain temps, mais à un certain moment, les choses commencent à se casser.

Il devient difficile de gérer vos données dans une structure «plate» comme une feuille de calcul au fur et à mesure de leur croissance (par exemple, visualiser les relations entre les contacts, les entreprises, les opportunités de vente, etc.)
Sauter entre les différents endroits où vivent vos données devient fastidieux et ralentit votre équipe (par exemple, connectez-vous à l’outil de messagerie pour trouver les adresses e-mail de vos contacts, votre outil de comptabilité pour voir les revenus auxquels ils sont associés, un tableur pour le savoir dans quel état ils se trouvent, etc.)
Un employé qui quitte entraîne une perte de données (par exemple, un représentant des ventes quitte, abandonne toutes les offres sur lesquelles il travaillait, ne vous laissant aucun moyen de reprendre les choses là où il les avait laissées)

En bref, la réponse pour la plupart des entreprises est assez simple. Bien que vous puissiez vous débrouiller pendant un certain temps sans système CRM, il est souvent préférable d’en adopter un plus tôt que d’attendre de ressentir la douleur d’une solution ad hoc dont vous êtes devenu trop grand.

Mais combien coûte un CRM ? Les CRM varient en prix; il n’existe pas de réponse universelle. Quelques points importants à garder à l’esprit:

De nombreux CRM facturent des frais par utilisateur. En d’autres termes, un utilisateur coûterait 50 $, deux utilisateurs 100 $, et ainsi de suite.
Certains CRM facturent des données supplémentaires. Cela pourrait prendre différentes formes. Certains CRM facturent par enregistrement: vous payez pour chaque ensemble supplémentaire de 1000 (ou 10000, etc.) personnes dans votre base de données. D’autres facturent le stockage des données en taille. Par exemple, vous pouvez stocker jusqu’à 5 gigaoctets de données gratuitement, puis payer pour chaque gigaoctet supplémentaire.
D’autres encore facturent la fonctionnalité. Payez 50 $ / utilisateur / mois pour la gestion des contacts, de l’entreprise et des transactions; payer un supplément de 50 $ pour le produit «Entreprise» qui comprend la notation des prospects et la création de rapports.

Bien que les facteurs de tarification du CRM puissent être complexes, la bonne nouvelle est que les obstacles à l’adoption du CRM sont plus faibles qu’ils ne l’ont jamais été.. Faites en sorte que toute votre équipe utilise ce à quoi elle est habituée et déplacez quelques représentants.

Quel est l’avenir des logiciels CRM ?

Quelles forces motrices définiront l’avenir du CRM ? Eh bien, cela dépend à qui vous demandez. La plupart des experts s’accordent à dire que les entreprises se tourneront naturellement vers tous les systèmes CRM – ou alternatives au CRM – qui génèrent réellement des résultats commerciaux.

Les défis des systèmes CRM :

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La plupart des systèmes CRM sont compliqués et leur utilisation correcte nécessite beaucoup de travail manuel de la part de l’équipe de vente (qui ne voit généralement pas la même valeur en retour).
La plupart des systèmes CRM sont des bases de données vides qui n’ont aucune idée de ce que font les clients sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et dans les nombreux endroits et façons d’interagir avec votre entreprise aujourd’hui.

Avec ces réalités à l’esprit, HubSpot a lancé en 2014 HubSpot CRM. Conçu pour fonctionner de manière transparente avec le produit marketing, ils sommes allés plus loin pour le rendre le CRM 100% gratuit pour que quiconque puisse l’utiliser. Aucune limite d’utilisateur, aucune limite de stockage, aucune limite de temps.

Comment le CRM s’inscrit dans la croissance ?

Dans un rapport de 2014 de Gartner, la vice-présidente de la recherche, Joanne Correia, a écrit: «Le CRM sera au cœur des initiatives numériques dans les années à venir. C’est un domaine technologique qui bénéficiera d’un financement, car le numérique est essentiel pour que les entreprises restent compétitives. Pourquoi? Un mot : croissance.

Mais simplement, les entreprises se développent plus vite que jamais. Comme elles le font, tant en marketing qu’en ventes, il y a l’abondance de nouvelles opportunités pour atteindre et interagir avec des clients potentiels, des nouveaux canaux sociaux à l’essor du marketing vidéo.

Alors que la croissance offre un énorme avantage aux entreprises de toutes tailles, ces points de contact supplémentaires brouillent les eaux lorsqu’il s’agit de suivre et de surveiller efficacement votre entreprise. interactions avec des prospects individuels. Lorsque les entreprises entrent dans des phases de croissance rapide, il est trop facile pour les prospects intéressants de passer entre les mailles du filet. Non pas parce que le marketing ne fait pas son travail ou parce que les ventes ne se terminent pas, mais parce que les deux équipes sont surchargées de informations.

2 raisons principales d’optimiser sa gestion CRM

Sans système CRM, au fur et à mesure de votre croissance, votre personnel marketing et commercial passera de plus en plus de temps à rechercher dans les e-mails et à essayer de se connecter avec des collègues pour obtenir les informations les plus récentes et les plus précises sur l’état des prospects. Cela peut entraîner des rendez-vous manqués ou réservés en double, ou un échec dans le suivi des tâches vitales essentielles pour nourrir les prospects via l’entonnoir de vente.

De plus, chaque commercial de votre équipe peut s’appuyer sur un processus de vente différent. Dans ce scénario, la communication avec les prospects manquera de cohérence, ou pire, les prospects devront peut-être répéter les mêmes informations chaque fois qu’ils se connectent avec un représentant de votre entreprise. Les prospects peuvent interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux, mais comme le marketing n’est pas clair sur l’origine du prospect, les spécialistes du marketing fournissent des informations qui ne correspondent pas aux besoins ou aux demandes du prospect.

Les systèmes CRM comme HubSpot CRM résolvent les nombreux défis posés par la croissance. Les CRM organisent efficacement les informations de contact, d’entreprise et d’opportunité de vente, ainsi que toutes les interactions qui ont lieu via la multitude de canaux de communication client, y compris votre site Web, vos e-mails, vos appels téléphoniques, vos réseaux sociaux et d’autres canaux. Il est plus que jamais essentiel pour les équipes marketing et commerciales de fonctionner comme une unité cohésive, et les systèmes CRM sont la solution parfaite pour aider les organisations évolutives à atteindre cet objectif.

Peut-être plus important encore, les solutions CRM modernes prennent en charge les flux de travail complexes des équipes de vente à croissance rapide. Les systèmes CRM permettent à votre équipe de rester concentrée et synchronisée, ce qui facilite une utilisation plus efficace du temps et élimine de nombreuses tâches gênantes qui prennent du temps sans ajouter de valeur (comme la recherche dans les archives d’e-mails pour la communication la plus récente avec un prospect, ou le traçage) le représentant marketing qui a été le dernier en contact avec un prospect clé pour obtenir les informations nécessaires à la conclusion de la transaction).

Quels sont les coûts associés à l’utilisation d’un CRM ?

Les coûts associés à l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment la taille de votre entreprise, les fonctionnalités requises et le type de CRM que vous choisissez (local ou basé sur le cloud). Voici un aperçu des principaux coûts à prendre en compte lors de l’implémentation d’un CRM :

Frais de licence ou d’abonnement : La plupart des CRM sont proposés sous forme de licence d’utilisation ou d’abonnement mensuel ou annuel. Les coûts peuvent varier en fonction du nombre d’utilisateurs ou de sièges requis.

Personnalisation et configuration : Si vous avez besoin de personnaliser le CRM pour qu’il corresponde aux besoins spécifiques de votre entreprise, des frais de personnalisation et de configuration peuvent s’appliquer.

Formation : Il est essentiel de former votre équipe à l’utilisation du CRM. Les frais de formation dépendront du nombre d’utilisateurs et du niveau de formation requis.

Intégration avec d’autres logiciels : Si vous devez intégrer le CRM avec d’autres logiciels ou systèmes existants (par exemple, votre système de comptabilité), des coûts d’intégration peuvent être engagés.

Support technique : Certains CRM offrent un support technique inclus dans l’abonnement, tandis que d’autres facturent des frais supplémentaires pour un support premium.

Mises à jour et maintenance : Les mises à jour régulières du CRM peuvent être incluses dans l’abonnement, mais assurez-vous de comprendre les coûts associés aux mises à niveau majeures ou aux correctifs de sécurité.

Infrastructure informatique : Si vous optez pour un CRM local, vous devrez peut-être investir dans l’infrastructure informatique nécessaire, y compris les serveurs et la gestion de l’infrastructure.
Frais de stockage de données : Si vous stockez une grande quantité de données dans le CRM, assurez-vous de comprendre les coûts associés au stockage de données supplémentaire.

Coûts de personnels : En plus des coûts directs, il faut tenir compte des coûts liés au temps que vos employés consacrent à l’utilisation et à la gestion du CRM.

Frais d’essai ou de démonstration : Avant de prendre une décision définitive, il est courant de tester un CRM. Certains fournisseurs peuvent facturer des frais pour les essais.