Salesforce CRM (Avis 2023) : Toujours leader ?

Créé en 1999, Salesforce CRM est un logiciel de gestion des ventes adaptable et performant utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde. Nous avons donc décidé de tester pour vous la solution CRM leader du marché.

Fonctionnalité, prise en main, tarif, découvrez notre avis sur la solution CRM Salesforce.

Sommaire

Points forts et axes d’améliorations du logiciel CRM Salesforce

Points forts

Logiciel puissant et très complet.
Fonctionnalités personnalisables en fonction de la taille de l’entreprise et du secteur d’activité.
CRM reconnu et maîtrisé par la plupart des commerciaux.
Doté d’un assistant commercial, Einstein, s’appuyant sur l’IA : donne accès à de multiples fonctionnalités intéressantes (prévision des ventes, notation des prospects, suivi automatisé des tâches, etc.).
Progrès d’un point de vue du support client.

Points d’amélioration

Prix élevés.
Complexité de prise en main.
Interface peu intuitive qui manque de fluidité et de légèreté.
Peu adaptées aux petites structures.

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À propos du logiciel Salesforce CRM

Leader sur le marché, Salesforce CRM se classe parmi les meilleurs logiciels de gestion des ventes. Il est d’ailleurs utilisé par des milliers d’entreprises dans le monde pour assurer la gestion de leurs relations clients.

Salesforce est une société B2B spécialisée dans la création et la vente de logiciels CRM ou Customer Relationship Management (en français, « gestion de la relation client »). Elle propose des solutions SAAS, ce qui signifie que l’outil est accessible par navigateur web et que vos données sont stockées en ligne. Vous n’avez pas besoin d’installer le logiciel pour l’utiliser.

Le CRM Salesforce dispose de nombreuses fonctionnalités de gestion et d’automatisation. Elles permettent aux équipes de vente de suivre leurs données clients et de convertir tout en gagnant du temps. Le logiciel offre également des possibilités d’intégrations variées et s’adapte ainsi à la taille et à la croissance de votre entreprise ainsi qu’à votre secteur d’activité.

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À qui s’adresse le logiciel Salesforce CRM ?

Salesforces s’adresse à presque tous les types d’entreprise. Il est destiné aussi bien aux grands groupes qu’aux PME et aux startups. De manière générale, il vise essentiellement les entreprises embauchant au minimum cinq commerciaux et dont le budget est suffisamment important pour pouvoir implémenter un outil puissant et exigeant. Parmi ses clients figurent, entre autres, des grandes marques comme Amazon, L’Oréal, Adidas, Carrefour ou encore American Express.

D’une prise en main relativement complexe, le système CRM de Salesforce nécessite des compétences techniques. Idéalement, il est conseillé de nommer un responsable en interne pour s’assurer que le logiciel est bien utilisé. Cette personne pourra également gérer les mises à jour et le paramétrage de l’outil en fonction de vos besoins.

En somme, le CRM Salesforce est un logiciel personnalisable. Il est particulièrement recommandé aux entreprises ayant des perspectives d’évolution et désirant avoir accès à des fonctionnalités variées.

En revanche, Salesforce n’est pas adapté aux TPE, aux indépendants et, plus généralement, aux entreprises qui ont peu de ressources financières et humaines à allouer à la gestion de la relation client.

Tout comme le logiciel CRM HubSpot, Sales Cloud est conçu comme un écosystème doté de fonctionnalités commerciales, marketing, analytiques et service client. Lui aussi un outil de référence, HubSpot s’avère d’ailleurs la meilleure alternative à Salesforce. Néanmoins, HubSpot s’adresse essentiellement aux experts du marketing alors que Salesforce cible plutôt les commerciaux.

Le CRM Salesforce est donc destiné aux entreprises qui disposent de suffisamment de ressources humaines et financières pour implémenter un outil complet et complexe. Les indépendants, les petites structures et les clients à la recherche d’une solution clé en main devront plutôt se tourner vers une solution plus simple et moins onéreuse telle que Pipedrive ou Monday.

Certifications & récompenses du logiciel salesforce CRM

Salesforce s’impose comme le leader mondial des logiciels de gestion de la relation client Pionnière dans le marché des applications commerciales SAAS, la firme occupait plus de 19 % de part de marché en 2021. Elle continue à s’engager dans le développement de technologies de pointe.

Salesforce a reçu plusieurs récompenses pour son environnement de travail positif :

« Great Place To Work » ;
« Best Workplaces in Tech » en France de 2021 à 2023 ;
« Europe’s Best Workplace 2021 – International » ;
« Best Workplaces for Women 2023 ».

Prise en main du logiciel Salesforce CRM

Ergonomie et simplicité de prise en main

Vous l’aurez compris, la maîtrise de Salesforce nécessite des compétences techniques aussi bien pour les opérations de maintenance que pour l’intégration. Son paramétrage et sa personnalisation exigent en effet de maîtriser a minima les langages CSS et HTML. Il est donc le plus souvent nécessaire de faire appel à un expert.

Cependant, les concepteurs du logiciel tendent à le rendre plus accessible, notamment par l’intégration d’outils tels que Salesforce Flow et Lightning App Builder. Ce dernier permet par exemple de construire des pages et des e-mails grâce à un système de glisser-déposer plus intuitif. Si le logiciel devient de plus en plus ergonomique et interactif, il gagne néanmoins à être amélioré.

Les fonctionnalités du logiciel Salesforce CRM

La gestion des ventes

Les fonctionnalités commerciales sont le cœur du logiciel.

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Les pipelines de vente vous permettent de suivre les différentes opportunités de vente sur l’ensemble du tunnel de conversion, c’est-à-dire du lead à la conclusion de la vente. Le suivi peut être effectué individuellement par un commercial, par une ou plusieurs équipes, par les pôles de l’entreprise ou encore à l’échelle de la structure. Quel que soit votre fonctionnement, chacune de ces entités peut suivre l’évolution des leads dans l’entonnoir de vente et mettre en place les actions adaptées.

Le CRM offre diverses fonctionnalités :

gestion des contacts : accès aux bases de données afin d’optimiser votre communication et votre stratégie marketing ;
gestion de la relation client ;
gestion des relations avec vos partenaires ;
gestion des contrats : établissement, gestion et suivi des contrats et des négociations ;
gestion des devis et des commandes :
gestion des catalogues produits et des prix : élaboration et gestion des listes de produits avec les prix ainsi que les promotions et les prix personnalisés.

Le marketing

La gestion des ventes et la partie CRM marketing sont séparées. Les deux applications partagent malgré tout plusieurs onglets (contacts, comptes, etc.). Les fonctionnalités marketing vous permettent notamment de gérer vos campagnes marketing.

Salesforce est un pionnier de l’IA CRM. Ainsi, l’analyse et le suivi des prospects passent surtout par l’assistant commercial, Einstein.

L’outil d’IA, Einstein

Einstein Analytics est une application d’Intelligence Artificielle. Elle est accessible à partir de l’offre Salesforce Lightning en souscrivant un abonnement complémentaire.

Einstein constitue l’un des points forts de Salesforce. Il vous permet d’analyser vos prospects et d’identifier leur valeur et leur potentiel pour l’entreprise. La fonctionnalité Einstein Lead Scoring fonctionne à condition d’avoir généré au minimum 1 000 leads durant les six mois précédents précédant la souscription.

Le suivi client

Salesforce propose de nombreuses fonctionnalités destinées à assurer le suivi client :

assistance client ;
support Analytics ;
centre d’appel ;
base d’informations utiles pour les clients ;
gestion des problèmes.

Intégration du logiciel Salesforce CRM avec d’autres outils

Salesforce propose un large choix d’applications de base afin de faire évoluer votre solution CRM en fonction de vos besoins :

Service cloud (service client) ;
Sales Cloud (ventes) ;
Marketing Cloud ;
Commerce Cloud ;
Data Cloud (uniformisation des données clients et automatisation) ;
Tableau Analytics ;
Slack ;
etc.

En outre, plus de 3 400 intégrations sont disponibles. C’est d’ailleurs ce qui en fait l’un des principaux atouts du logiciel. La plateforme AppExchange a été créée en 2006 afin de faciliter les intégrations avec des applications tierces.

La solution s’intègre notamment à des applications et plateformes incontournables, telles que :

Google Drive ;
Dropbox ;
Google Drive ;
Google Calendar ;
QuickBooks ;
Microsoft Outlook ;
Les principaux réseaux sociaux (Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter).

Service client et support du logiciel Salesforce CRM

Si vous optez pour la solution Standard Success, le support client Salesforce à proprement parler est limité. Vous avez seulement accès à l’ensemble des ressources en ligne et à la communauté Salesforces.

En choisissant le plan Premier Success, vous bénéficiez d’un support client plus approfondi. Celui-ci est encore plus poussé en optant pour la solution Signature Success.

En fonction de la formule, il est possible de contacter le support d’aide par un système de ticket, par l’assistance téléphonique ou via le chat en ligne.

De plus, Salesforce dispose de tout un réseau de consultants et d’intégrateurs spécialisés dont les compétences sont contrôlées.

Par ailleurs, l’entreprise travaille avec un réseau de partenaires pour proposer des formations très qualitatives. Un grand nombre d’entre elles sont certifiantes et accessibles en ligne sur leur plateforme Trailhead ou en passant par un formateur externe.

Enfin, une large communauté et un centre d’aide ont également été mis en place.

Offres et tarifs du logiciel Salesforce CRM

Offre gratuite

Salesforce ne propose pas de plan gratuit. Il est toutefois possible d’essayer gratuitement la solution durant 30 jours. Cela vous permet de tester le CRM, sa prise en main et ses différentes fonctionnalités, à savoir :

la gestion de la pipeline ;
le suivi des contrats ;
le suivi des contacts avec les clients (appels téléphoniques, e-mails, etc.) ;
la consultation des données clients par le biais de tableaux de bord et de rapports ;
une vue globale des informations de chaque client.

Offre payante

Quatre formules sont disponibles en fonction de vos besoins, de votre budget et de la taille de votre organisation. La facturation est annuelle pour chacune des formules :

Essentials : 25€ par mois et par utilisateur (10 utilisateurs maximum).
Accès aux fonctionnalités de base pour la gestion des ventes (gestion des comptes et contacts et intégration des e-mails).
Professional : 75€ par mois et par utilisateur.
Adapté au travail en équipe, avec un nombre illimité d’utilisateurs et des fonctionnalités supplémentaires pour gérer les pipelines et établir des prévisions.
Entreprise : 150€ par mois et par utilisateur.
CRM personnalisable. Des options d’automatisation s’ajoutent aux fonctionnalités offertes par les plans Essentials et Professional.
Unlimited : 300€ par mois et par utilisateur.
Insights sur les échanges commerciaux et les ventes, accès au Premier Success Plan (ressources, conseils d’experts et assistance).

Avis des clients, premium, entreprise

Les utilisateurs apprécient la solution Salesforce pour sa puissance et sa capacité à s’adapter aux besoins de l’entreprise. L’assistant commercial Einstein constitue également un atout de poids.

Toutefois, Salesforce reste difficile à prendre en main dans son utilisation au quotidien. Son paramétrage et son intégration nécessitent des compétences spécifiques, ce qui peut s’avérer frustrant, en particulier pour le prix élevé de la solution.

Cependant, Salesforce n’a pas volé son statut de leader du marché. Malgré ces quelques limites, les clients sont globalement satisfaits des performances de l’outil et du ROI qu’il génère.

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Notre avis sur le logiciel Salesforce CRM

Dans l’ensemble, notre avis rejoint celui des utilisateurs. Le CRM Salesforce est un outil de gestion des ventes évolutif. Il s’adapte aux besoins de votre entreprise, que vous soyez une PME, une startup ou un grand groupe. De manière générale, la solution Salesforce est parfaite pour les structures qui souhaitent s’agrandir et développer leur business.

Salesforce n’est en revanche pas adapté aux toutes petites structures de type TPE ou activités indépendantes. Il représente un budget conséquent et sa maîtrise complexe implique de nommer une personne dédiée au sein de l’entreprise. Par ailleurs, le support client est très limité à moins d’investir dans un plan supplémentaire.

Les organisations qui recherchent des solutions de gestion des ventes plus intuitives et moins coûteuses pourront se tourner vers d’autres outils tels que Sellsy, NoCRM, Pipedrive ou Monday Sales. Par ailleurs, le logiciel est essentiellement orienté « ventes ». Il est donc plutôt réservé aux spécialistes commerciaux. HubSpot constitue sa meilleure alternative dans une visée plus « marketing ».

En résumé, malgré ses quelques points faibles, Salesforce se révèle un logiciel personnalisable très puissant et performant. Il est adapté aux entreprises qui disposent des ressources suffisantes pour pouvoir l’implémenter. Il vous permet d’optimiser vos processus de vente et peut réellement impacter positivement votre chiffre d’affaires. Ce n’est pas pour rien qu’il demeure le logiciel de gestion des ventes le plus sollicité du marché.

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