Comment choisir un CRM pour son entreprise ?

Dans un monde en pleine transformation digitale et automatisation des différents secteurs de l’entreprise, choisir un logiciel CRM adapté à son entreprise est indispensable. Que ce soit en matière commerciale, de management, ou de marketing, les programmes informatiques peuvent collecter et exploiter des données clients pour améliorer la réactivité et la qualité de l’expérience client.

Des avantages divers sont mis en avant par chaque constructeur, à des prix qui varient de gratuit, à très (très !) cher. Le but, c’est qu’à la fin de notre article, vous sachiez quelle est la solution la plus adaptée à vos besoins, dans l’espérance d’un retour sur investissement optimal.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Pour introduire notre article, il est nécessaire de revenir sur un point de sémantique : qu’est-ce qu’exactement un logiciel CRM ? CRM est l’acronyme de « Customer RelationShip Management ». En français, on peut traduire CRM par GRC : « Gestion de Relation Client ».

En résumé, la fonction d’un logiciels CRM est de centraliser toutes les données commerciales acquises sur les contacts de votre entreprise (clients et prospects). On peut enregistrer dans un CRM la proportion d’e-mails commerciaux ouverts par un contact, l’historique de ses messages envoyés au SAV, le montant d’argent qu’il a déjà dépensé pour vos services, le dernier article qu’il ajoute à son panier sans finir sa commande, etc.

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM permet de fournir une meilleure expérience à vos contacts, qu’ils soient en période de prospection ou déjà utilisateurs de vos services. Il faut visualiser le processus de vente sous la forme d’un chemin que votre contact emprunte pour aller d’un point A à un point B. Le point B, c’est l’achat de vos services. Le point A, ce peut-être le précédent achat, dans le cas d’un client, ou la découverte de votre entreprise en ce qui concerne un prospect.

Sur le chemin qu’il emprunte, votre contact passe par différentes étapes. On parle de « pipeline commercial » ou de « tunnel de vente ». Un tunnel de ventes peut par exemple ressembler à cela :

Étape 1 : Découverte de votre site web
Étape 2 : Inscription à la newsletter
Étape 3 : Consultation de la page de présentation d’un produit
Étape 4 : Accès à une page de paiement
Étape 5 : Réalisation du premier achat

À chaque étape, il y a des moyens techniques pour enregistrer le passage de chacun de vos contacts. Une fois fait, le logiciel CRM trie vos contacts en fonction de leur situation dans ce tunnel.

Grâce à ce tri, vous pouvez personnaliser vos approches commerciales et envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Quelles organisations ont intérêt à utiliser un logiciel CRM ?

En fait, toutes les entreprises ont intérêt à utiliser un logiciel CRM.

Si vous êtes indépendant, et que vous ne traitez que quelques clients par an, il existe des constructeurs comme HubSpot qui proposent des solutions gratuites. Les fonctionnalités distribuées suffisent en principe à augmenter la productivité des TPE et des micro-entrepreneurs.

En tant qu’indépendant, vous pouvez gérer dans le détail les informations recueillies sur vos contacts. Y compris dans la vie réelle (comme sur un salon d’entrepreneurs). Vous pouvez rédiger des notes personnalisées pour chaque client. Suivre d’un coup d’œil leur activité globale sur les réseaux sociaux, garder une trace de vos appels téléphoniques avec eux, gérer l’emploi du temps de vos prochains entretiens. Ou encore utiliser une messagerie intégrée qui traque les ouvertures d’e-mails… Tout cela se passe sur une plateforme centralisée, ce qui facilite l’organisation et évite les pertes de données.

Si par ailleurs, vous avez une entreprise qui gère des listes de plusieurs dizaines, centaines ou milliers de contacts, s’équiper d’un logiciel CRM devient presque impératif. En effet, à cette échelle, recueillir des informations sur chacun de vos prospects avec un stylo et du papier devient tout simplement impossible.

Enfin, même une organisation à but non lucratif peut s’équiper d’un logiciel CRM, sachant qu’un tel outil facilite le recrutement de nouveaux collaborateurs et la collecte de dons.

Quels avantages de l’application CRM spécialisée sur le simple tableur ?

Les vieilles habitudes ont la vie dure. En tant que solution CRM, il y a encore des entrepreneurs qui font le choix d’utiliser des fiches Excel ou G-Sheet. Pour centraliser ses données clients, quels avantages le logiciel spécialisé a-t-il sur le simple tableur ? Il y a en a principalement 3 :

Protection des données

Il y a dans vos données CRM une partie significative de la valeur de votre entreprise. Êtes-vous serein à l’idée que ces données puissent être exportées d’un simple copier-coller ? N’est-ce pas un risque encouru si une personne mal intentionnée met la main sur votre fiche Excel ?

Les logiciels CRM sérieux mettent en place différentes sécurités pour éviter aux données que vous voulez le plus voir protégées d’être supprimées ou transférées sans votre autorisation.

Si vous êtes plusieurs utilisateurs du même logiciel, au sein de la même entreprise, vous pouvez paramétrer les droits de chaque équipe à consulter et/ou altérer différents types d’informations sur vos prospects.

Historisation des données

Il est très complexe, voire presque impossible de prendre pleinement en compte le facteur temps dans la récupération des données clients sur un tableau Excel. Pourtant, ce facteur est essentiel à prendre en compte dans la gestion de la relation client, et ce à de multiples niveaux.

Par exemple, il est utile de savoir à quand remonte le dernier mail ouvert par un prospect avant de le recontacter. Il peut aussi être utile de mesurer le délai de résolution d’un ticket client pour évaluer la performance de votre SAV. Ce sont deux illustrations parmi tant d’autres …

Au contraire d’un tableur comme Excel, un logiciel CRM date automatiquement toutes les données qu’il recueille.

Intégrations et automatisation du traitement des données

Enfin, le logiciel CRM, au contraire des simples tableaux de bords, fonctionne en communication directe avec les outils dont il traite les données :

Vous voulez savoir qui ouvre vos e-mails ? Intégrez votre logiciel à une solution d’e-mailing comme MailChimp
Vous voulez savoir quelles pages sont visitées par vos clients les plus zélés ? Intégrez votre logiciel à Google Analytics
Vous voulez garder une trace de tous vos tickets clients destinés au SAV ? Intégrez votre logiciel à un CMS comme Shopify

Les possibilités d’intégration à des applications tierces sont presque infinies. Votre outil CRM vous permet de centraliser les données éparpillées dans vos différents outils de façon automatique. Mettre en place dans sa structure une solution de gestion de projets CRM permet de gagner du temps sur le retour sur investissement.

Notez par ailleurs que le logiciel CRM facilite aussi l’exploitation de cette base de données. En effet, sur un logiciel CRM, chaque membre d’une entreprise peut avoir son compte et se connecter à la plateforme. Cela permet à chacun de consulter en temps réel la même version du fichier client.

Ainsi, vous évitez les échanges de mails inutiles, qui sont à la fois mal sécurisés, chronophages et vecteurs de confusion. Un outil de gestion de relation client permet de gagner du temps dans la gestion de projet.

Sachant que désormais, il existe les outils CRM à la fois simplissimes à prendre en main et gratuits, il n’y a plus vraiment de raison de ne pas sauter le pas.

Les 4 facteurs à considérer pour trouver la solution CRM adaptée à vos besoins

Comme nous le disions en introduction, l’offre d’outils CRM tient sur une gamme de prix étendue et contient de nombreuses fonctionnalités différentes. Pour trouver l’outil qui vous est adapté, il y a 4 facteurs essentiels à prendre en compte :

1 – Le budget et le chiffre d’affaires de votre entreprise.

En principe, plus votre logiciel est cher et perfectionné, plus votre chiffre d’affaires va augmenter, à travail égal. Mais un logiciel CRM ne trouve pas lui-même de nouveaux clients, il vous aide simplement à mieux convertir ceux que vous avez déjà.

Son retour sur investissement se calcule donc en fonction de votre chiffre d’affaires, auquel il est proportionnel. Le prix de son forfait, en revanche, est souvent absolu. Par conséquent, plus votre chiffre d’affaires est élevé, plus vous avez intérêt à payer un logiciel haut de gamme, et inversement.

2 – Le secteur à optimiser d’abord : marketing, processus commercial ou SAV.

Un logiciel CRM complet permet essentiellement d’optimiser trois secteurs d’une entreprise : le marketing, le processus commercial et le SAV. En fonction de votre activité, il est possible qu’un de ces secteurs ne vous concerne pas.

Ce serait le cas par exemple si vous ne créez pas les produits que vous vendez. Dans ce cas, vous n’avez pas besoin d’un logiciel contenant des fonctions permettant d’optimiser vos campagnes marketing.

Des logiciels simplifiés et spécifiquement faits pour les commerciaux peuvent convenir. PipeDrive ou no-crm.io entrent dans cette catégorie.

3 – La taille de vos listes de contacts

Il s’agit ici de distinguer deux catégories de listes de contacts : les listes de masse et les listes à taille humaine.

Si votre entreprise vend des produits à forte valeur ajoutée, à un nombre réduit de clients, vous pouvez personnaliser la gestion de contacts à échelle humaine. Vous allez aimer prendre des notes sur eux, surveiller leurs réseaux sociaux, leur proposer des rendez-vous téléphoniques, etc.

À l’inverse, si votre entreprise vend des produits à faible valeur ajoutée, à de grandes listes de clients, vous ne pouvez pas tous les connaître et les gérer personnellement. Vous avez besoin d’automatiser vos processus commerciaux.

Chacune de ces deux situations implique l’utilisation de fonctionnalités de nature différente. Par conséquent, certaines solutions sont plus adaptées que d’autres selon votre propre cas.

4 – Le potentiel de croissance de votre entreprise

Il faut savoir que sur le large marché du logiciel CRM, certaines solutions visent surtout les TPE et les PME. Ces outils proposent des plateformes simples, avec un nombre de fonctionnalités réduit et un prix abordable.

Attention, si vous choisissez un tel logiciel, il va arriver un moment où il ne sera plus adapté à votre activité. C’est en tout cas ce qui arrivera si vous avez connu une forte croissance (ce qu’on vous souhaite).

Malheureusement, changer de CRM implique de transférer les données, recréer des comptes, réapprendre des nouveaux mots de passe, s’habituer à utiliser une nouvelle interface, réinstaller toutes les intégrations aux applications tierces … Bref, c’est chronophage et stressant pour vos équipes et vous.

La stratégie intéressante consiste à faire le choix d’un logiciel dit « scalable ». Entendez par là un logiciel dont le prix du forfait et les fonctionnalités proposées évoluent avec les besoins de votre entreprise.

Les 4 qualités d’un bon logiciel CRM

Vous savez désormais sur quels critères sélectionner les logiciels CRM les plus à même de répondre aux besoins de votre entreprise. Reste à savoir quel est le plus qualitatif d’entre eux. Pour cela, 4 critères sont à évaluer pour choisir le meilleur logiciel :

L’ergonomie

L’ergonomie est un critère qu’on tend souvent à négliger dans le choix d’un nouveau logiciel professionnel, au détriment de la quantité de fonctions proposées.

Pourtant, il faut garder à l’esprit que le temps perdu dans la prise en main d’une interface détériore le retour sur investissement. On suggère de veiller à ce que l’interface soit intuitive, convienne à vos préférences et à celles de vos équipes avant d’investir.

Le respect des normes de sécurité.

En principe, les logiciels CRM fonctionnent comme des SaaS. Autrement dit, les données recueillies sur vos clients sont stockées sur un cloud externe. Il est intéressant de veiller à ce qu’un logiciel GRC soit en règle RGPD. Le statut RGPD est relatif aux traitements de données.

Par conséquent, il vaut mieux s’assurer que le développeur de votre logiciel possède des serveurs sécurisés. Pour cela, le moyen le plus fiable consiste à vérifier s’il respecte les standards SOC 2 et SOC 3.

La facilité d’intégration aux applications tierces

Nous avons montré plus haut que la puissance d’un logiciel CRM tire source de ses intégrations aux applications tierces. En résumé, la raison est simple : ce sont elles qui recueillent les données qu’il s’agit ensuite de traiter et centraliser. Il y a des années, l’intégration d’un logiciel à un autre supposait le recrutement d’un développeur informatique.

Désormais, des programmes s’en chargent sans que vous n’ayez besoin de taper une ligne de code ! Certes, mais faut-il encore que le logiciel CRM pour lequel vous optez en soit équipé … C’est bien de veiller avant tout investissement à ce que le logiciel choisi propose des intégrations simplifiées aux autres logiciels professionnels que vous utilisez.

La réactivité du support technique

C’est une évidence qu’il est toujours intéressant d’évoquer. On peut avoir un aperçu de la qualité du support technique sur des services de notation par les utilisateurs comme G2.com ou Trustradius.

FAQ

Quels sont les différents types de logiciel CRM ?

Il y a plusieurs façons de catégoriser les différents logiciels CRM existants. Nous évoquions plus haut dans l’article la distinction entre les logiciels généralistes et ceux spécialisés pour les commerciaux, les marketers ou pour le SAV. Une autre distinction possible est celle entre CRM opérationnel, CRM analytique et CRM collaboratif.

• Un CRM opérationnel contient des fonctions pratiques qui permettent d’interagir avec vos contacts de façon personnalisée (messagerie e-mail intégrée, historique des communications …).
• Un CRM analytique permet de dresser une série de statistiques sur votre entreprise et sur vos contacts pour optimiser vos processus de vente ou la création de nouvelles offres.
• Un CRM collaboratif permet de fluidifier les échanges d’informations entre les différents secteurs de votre entreprise. Par exemple, au moment où les ventes sont conclues, le service commercial pourra facilement transmettre les informations sur un contact et passer le relai au SAV.
Notez toutefois que les logiciels CRM haut de gamme peuvent remplir toutes ces fonctions à la fois. Un CRM analytique permet de dresser une série de statistiques sur votre entreprise et sur vos contacts pour optimiser vos processus de vente ou la création de nouvelles offres.

Comment évaluer la rentabilité d’un CRM ?

Le meilleur moyen d’évaluer la rentabilité d’un outil CRM reste tout simplement d’en essayer un, pourquoi pas gratuit ou en version d’essai. Mais peut-être que vous êtes à la tête d’une entreprise déjà importante, dont l’organisation est soumise à une certaine inertie.
Dans ce cas, il est normal d’hésiter sur la solution la plus rentable à adopter avant de décider un changement. Pour vous aider, il est possible de consulter un AMO spécialisé (Assistant à Maîtrise d’Ouvrage).

Quelles entreprises utilisent un CRM ?

À partir d’une certaine taille, toutes les entreprises modernes avec un service commerciale utilisent des logiciels CRM. Comme nous le disions plus haut dans l’article, même celles de taille plus modeste comme les TPE ou PME.
Dès lors que les entreprises ont plus de deux clients, choisir un logiciel GRC permet des avantages non négligeables dans la gestion de projet.