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Comment nettoyer sa base CRM en 6 étapes ? et pourquoi ?

Mathieu Bouchara par Mathieu Bouchara
dans CRM
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Accueil CRM
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Une base CRM en bonne santé est le point de départ d’une campagne marketing réussie. Or, plus la liste de diffusion est conséquente, plus elle devient difficile à gérer. C’est pourquoi il est indispensable de la mettre à jour régulièrement. Les enjeux sont importants. En effet, une base de données truffée d’erreurs et d’informations inutiles vous fera perdre un temps précieux et passer à côté de nombreuses opportunités. 

Qu’est-ce qu’une base CRM ? Comment bien gérer et nettoyer sa liste de diffusion ? Nous vous aidons à y voir plus clair dans cet article. 

Sommaire

  • Une base de données CRM : définition
  • 2 raisons principales d’optimiser sa gestion CRM
  • Le processus pour nettoyer sa base CRM 
  • Et après le nettoyage de la base CRM, quelles étapes ? 
  • FAQ – Base CRM

Une base de données CRM : définition

base CRM

Qu’est-ce qu’une base CRM ?

Aussi appelée GRC (Gestion de la Relation Client), une base de données CRM (Customer Relationship Management) réunit les informations collectées sur vos clients et prospects. Les données sont classées et organisées en tableaux afin de permettre aux équipes marketing de les exploiter et de les mettre à jour plus facilement. 

On y retrouve notamment des renseignements sur : 

  • les coordonnées et l’identité des clients : nom, prénom, adresse électronique, numéro de téléphone ; 
  • les données démographiques ; âge, sexe, lieu d’habitation, etc. ; 
  • les centres d’intérêt ; 
  • les informations socioprofessionnelles : formation, poste occupé, place dans l’entreprise, etc. ; 
  • l’origine des leads : réseaux sociaux, référencement naturel, blog, événement, etc. ;
  • le comportement du prospect vis-à-vis de l’entreprise : avis, ouverture de la newsletter, visite sur le blog, actes d’achat, demande d’assistance en ligne, etc. ;
  • les échanges directs entre l’entreprise et le prospect : e-mails ou appels téléphoniques ; 
  • l’historique des achats : achats validés, paniers abandonnés, etc.

Ces informations peuvent être recueillies par différents moyens : 

  • abonnement à la newsletter de l’entreprise par le biais d’un formulaire d’opt-in ; 
  • courriel ; 
  • inscription à un événement ; 
  • participation à un jeu-concours ; 
  • cookies ;
  • questionnaire, etc.

L’outil CRM permet de segmenter la base client en fonction des données récoltées. Chaque type de client est ainsi catégorisé en fonction de son profil. Une segmentation pertinente du fichier client permet d’adapter sa stratégie de communication selon chaque profil type. Les informations sont ainsi triées puis analysées et classées pour être utilisées efficacement. 

Préserver une base de données saine est essentiel pour la réputation emailing de votre entreprise. C’est aussi une condition indispensable à la réussite de vos campagnes marketing.

Pourquoi créer une base de données dans un logiciel CRM ?

La base d’un logiciel CRM constitue un outil indispensable pour le développement et la crédibilité d’une entreprise. Flexible, elle s’intègre aussi bien au workflow des grandes entreprises que des PME et des start-up. 

Elle permet aux membres des services marketing et commercial des entreprises d’accéder facilement et rapidement aux informations sur les leads. Centraliser les données clients participe à limiter le risque d’erreurs et de perte d’informations. De plus, une base client CRM simplifie et fluidifie la communication et la collaboration entre les équipes.

Des processus clairs et communs aux différents services doivent alors être instaurés pour assurer une gestion efficace de la base de données. Chaque personne doit connaître sa mission ainsi que celle de ses collaborateurs. Une bonne coordination entre les équipes et les membres d’un même service permet d’éviter un certain nombre d’erreurs comme les doublons. 

Une base CRM correctement gérée et utilisée de façon judicieuse est une condition essentielle à la réussite de vos campagnes marketing. Elle permet de proposer une expérience client optimisée, de faciliter l’administration du service après-vente et de gagner du temps. 

Outil de gestion indispensable, la base client CRM participe aussi au bon fonctionnement de l’entreprise. 

2 raisons principales d’optimiser sa gestion CRM

base de données CRM

1- Rafraîchir les données datées 

Mettre régulièrement à jour sa base de données client est très important pour optimiser l’efficacité de vos campagnes. 

Avec le temps, certaines données deviennent obsolètes et donc inexploitables. Fermeture d’entreprise, départ de collaborateurs… Les raisons de ces changements sont multiples. En moyenne, 15 % des salariés d’une entreprise quittent ou rejoignent l’entreprise sur une année. 

Pourtant, plus une base de données est remplie, plus elle donne l’impression que l’entreprise a du succès. Or, il se produit bien souvent l’inverse. Une base de diffusion qui n’est pas à jour vous coûte cher et vous fait perdre du temps. Au contraire, un fichier client actualisé et nettoyé augmente les chances de s’adresser à des prospects qualifiés et, ainsi, de vendre plus et mieux. 

2- Mettre à jour les informations client

Il arrive également que les informations recueillies soient incomplètes. Un nom absent ou une adresse électronique manquante par exemple posent un vrai problème aux équipes commerciales et marketing. En effet, dans ce cas, elles ne peuvent contacter les prospects ou ne savant pas à qui elles s’adressent. L’entreprise perd alors du temps et de l’argent. L’efficacité et donc la rentabilité de vos campagnes marketing sont alors impactées.  

Faire le tri dans votre base de données peut être très chronophage. C’est pourquoi cette tâche doit être faite de manière régulière, de façon à ne pas laisser s’accumuler les informations erronées. Là encore, une bonne coordination des différents services de l’entreprise est capitale. 

Le processus pour nettoyer sa base CRM 

Le processus pour nettoyer sa base CRM

Plusieurs étapes sont nécessaires pour nettoyer sa base client. Certaines d’entre elles sont manuelles et d’autres, automatiques. Faisons le point.

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1- Harmoniser les informations clients

La première étape consiste à vérifier les noms enregistrés en majuscule et en minuscule. Cette action est réalisée manuellement et au cas par cas. Elle est directement effectuée sur l’outil de CRM ou sur un tableur (Excel ou Google Sheet par exemple). Elle permet d’harmoniser la liste de contact en s’assurant que la première lettre est en majuscule. Lorsque vous aurez effectué cette étape, il vous suffira de vous assurer au fur et à mesure que les nouveaux contacts sont enregistrés de cette façon. 

Bien que rébarbative, cette action est très importante. En effet, la personnalisation des emails est un critère essentiel. Cela implique de soigner le nom et le prénom du prospect afin d’optimiser les échanges. 

2- Supprimer les données superflues

Un certain nombre d’informations peuvent se révéler inutiles dans votre base de données. Celle-ci devient alors moins pertinente. En effet, certains contacts ne sont peut-être plus intéressés par vos mails. Vous devez alors faire du tri et ne conserver que les données et les contacts intéressants. Vérifiez quand votre contact a interagi avec votre contenu pour la dernière fois. 

La plupart des logiciels CRM possède des fonctionnalités de filtrage selon les dates d’activités (date de la dernière ouverture de la newsletter, de la dernière conversion, etc.). Vous pouvez ainsi évaluer le niveau d’engagement du prospect, et donc, si celui-ci a de la valeur. 

Si un contact n’a pas eu d’interactions avec votre contenu depuis longtemps, c’est peut-être qu’il ne travaille plus dans l’entreprise ou qu’il n’est tout simplement plus intéressé par votre offre.

Ces contacts font baisser votre taux d’ouverture emailing global et ne sont plus utiles. Ils doivent ainsi être supprimés. Avant d’en arriver là, vous pouvez également relancer vos contacts par un mail et leur demander s’ils sont toujours intéressés par vos contenus. Les personnes qui se sont désabonnées de votre newsletter ou qui vous ont relégué dans les spams doivent aussi être supprimées de votre base CRM. 

3- Fusionner les doublons et standardiser la saisie de données

Les doublons ne sont pas rares, en particulier si votre liste de diffusion est importante. La suppression des doublons fait ainsi partie du processus de nettoyage de votre liste email. Cette étape peut être automatisée par votre outil CRM. 

Et après le nettoyage de la base CRM, quelles étapes ? 

nettoyer sa base de données

4- Faire participer les équipes de collaborateurs 

Une base de données nettoyée permet de transmettre des informations fiables aux différents collaborateurs. Les outils d’automatisation peuvent notamment vous aider à augmenter vos conversions d’environ 10 %. 

Elle constitue de plus un gain de temps considérable et facilite la coordination entre les équipes. Par exemple, si un membre de l’équipe commercial recherche un renseignement uniquement disponible sur le site web de l’entreprise, les collaborateurs responsables de la gestion de la base de données pourront récupérer l’information et l’enregistrer dans la base CRM. Tous les services concernés y auront alors accès.

5- Restreindre l’utilisation des champs de texte libre

Les CRM permettent d’entrer des informations importantes relatives aux prospects dans les champs de commentaires. Ces derniers sont bien souvent des champs de texte libre. Or, ces champs ne peuvent être créés que par l’administrateur CRM. Lorsque la personne quitte l’entreprise, ces données deviennent inexploitables. 

Il est donc pertinent de réduire l’utilisation des champs de texte libre et de définir qui peut y accéder. Transmettre au prospect des formulaires à questions fermées constituerait une solution. Il serait alors nécessaire de définir le nombre de champs que vous désirez utiliser et cibler l’information que vous souhaitez obtenir. 

6- Prévoir des nettoyages ponctuels de la base de données

Une bonne organisation est indispensable pour bien gérer sa base de données. Afin de s’assurer que votre CRM est régulièrement nettoyé, il peut être intéressant de programmer les mises à jour de votre fichier client. Vous devrez tout d’abord décider de la fréquence de ces actualisations et désigner une personne chargée de les réaliser. Il est généralement recommandé de faire le ménage tous les mois dans sa base CRM. Il deviendra alors plus facile de gérer votre liste de diffusion au quotidien. 

FAQ – Base CRM

Quels sont les avantages de la base de données CRM ?

La base CRM a de multiples avantages aussi bien d’un point de vue commercial, marketing et après-vente : 

• Faire plus de ventes : bien entretenir son fichier contact évite de passer à côté d’un certain nombre d’opportunités. Par ailleurs, une liste de diffusion saine permet de mieux cibler vos destinataires et ainsi d’améliorer la rentabilité de vos campagnes ;
• Mieux communiquer : utiliser un outil d’automatisation pour nettoyer sa base de données limite les risques d’erreur et permet d’être plus réactif dans les échanges avec vos clients ;
• Améliorer la relation client et fidéliser la clientèle : la base de données vous aide à mieux connaître vos clients et ainsi, à anticiper leurs besoins et leurs comportements d’achat. Vous pouvez ainsi aisément leur proposer du contenu ciblé, mais aussi élaborer des programmes de fidélisation ; 
• Sécuriser ses informations : les données clients sont généralement stockées dans un cloud sécurisé. 

Qu’est-ce que le marketing automation ?

Le marketing automation sert à automatiser avec des outils spécifiques une grande partie des tâches de vos campagnes marketing selon des scénarios définis à l’avance. 
L’objectif du processus d’automatisation est bien évidemment de gagner du temps. Mais les outils d’automation permettent surtout d’améliorer l’efficacité de vos campagnes marketing. Ils permettent notamment d’identifier avec précision les leads les plus intéressants et ainsi, booster les conversions de l’entreprise. 
De plus, les systèmes d’automatisation vous permettent d’analyser l’efficacité de vos campagnes de communication en vous fournissant différents indicateurs clés de performance (taux d’ouverture des mails, taux de clics moyen emailing, etc.). Vous pouvez alors adapter précisément votre message à votre cible, identifier les axes à améliorer et connaître les médias de communication les plus efficaces. 

Quel genre d’entreprise a besoin d’un CRM ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises peuvent avoir besoin d’un CRM. Pourtant, la plupart des TPE-PME ne s’en servent pas. 
Utiliser un outil CRM dans votre entreprise s’avère pertinent lorsque : 
• Vos listes de contact sont disséminées dans plusieurs documents : un outil CRM a l’avantage de regrouper tous vos contacts au même endroit, ce qui facilite considérablement la gestion de vos contacts ;
• Vous utilisez différents canaux pour échanger avec vos prospects : le CRM permet de centraliser la gestion de vos boîtes mail, réseaux sociaux, etc. pour communiquer avec vos clients et prospects ; 
• Vous avez du mal à organiser votre relation client ; 
• Il devient difficile de gérer la coordination entre les différentes équipes de l’entreprise : la centralisation des données clients simplifie la collaboration des différents services au sein de l’entreprise ; 
• Vous souhaitez optimiser l’efficacité et la qualité de votre relation client. 

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