Quel prix pour un bon CRM ? (2022)

De plus en plus d’entreprises utilisent une solution CRM pour faciliter la gestion de leur relation client au quotidien. Si ce type d’outil est indispensable pour la transformation digitale des entreprises, la mise en place d’un tel dispositif ne se fait pas à n’importe quel prix. Quels sont les éléments qui influent sur le tarif d’un logiciel CRM ? Quels sont les coûts « annexes » pouvant influer sur le coût total ? C’est ce que nous allons aborder dans cet article sur le prix CRM. Afin de savoir comment trouver le bon prix pour votre entreprise.

Le préalable : réaliser un cahier des charges CRM pour qualifier vos besoins

Avant de commencer tout projet, il est essentiel de rédiger un cahier des charges pour fixer le périmètre et pouvoir ainsi mieux évaluer les coûts. Il en va de même lors du choix de sa solution CRM. Pour rappel, le cahier des charges est un document où figurent toutes les informations nécessaires à la réalisation du projet.

Un cahier des charges CRM, quant à lui, regroupe tous les besoins en matière d’outil CRM. Il contient notamment les caractéristiques de votre organisation, les fonctionnalités et les cas d’usage de votre futur outil CRM. 

La rédaction de ce document est une étape essentielle pour vous aider à choisir un logiciel CRM. C’est ce document qui va vous servir de support lors de l’appel d’offres auprès des prestataires de logiciels. Il récapitule vos besoins, les éditeurs de logiciels CRM vont donc se baser sur ce cahier des charges pour établir leur devis.

Il faut que la solution CRM choisie convienne aussi bien aux besoins de l’entreprise qu’à ceux des utilisateurs. Sinon le personnel rechigne à utiliser le logiciel CRM et cela aura un coût pour votre structure. Il est donc primordial de prendre le temps de bien le rédiger. Et ce, quel que soit le domaine d’utilisation de l’outil CRM : marketing, vente ou service client.

Sur quels critères le prix d’un logiciel CRM se base t il ?

Si certains outils CRM sont gratuits, le déblocage des fonctionnalités évoluées des meilleurs logiciels CRM est généralement payant et basé sur un mix utilisateur, fonctionnalités, volume de données et capacités d’intégration.

1 – Le nombre d’utilisateurs

La plupart des tarifs des CRM dépendent du nombre d’utilisateurs.  Pour rappel, on entend par utilisateur toute personne de l’agence qui se connecte à l’outil en son nom propre. En règle générale, plus le nombre augmente, plus le coût de l’abonnement augmente. Cependant, certains logiciels CRM fonctionnent à l’inverse. Le montant du logiciel CRM est dégressif à mesure que le nombre augmente. 

2 – Les fonctionnalités

Il s’agit d’un des critères qui influent le plus sur le budget d’un logiciel CRM. Plus vous avez accès à des fonctionnalités, plus les tarifs de l’abonnement augmentent. C’est en partie pour cela que la rédaction du cahier des charges CRM est importante. En effet, il est important de bien analyser vos besoins en matière de fonctionnalités. Cela vous évitera de payer plus cher pour des fonctionnalités dont vous n’avez aucune utilité. 

Généralement, dans l’abonnement gratuit, ou de base, vous n’aurez accès qu’à quelques fonctions. Il faudra payer les tarifs des formules supérieures pour débloquer d’autres actions. 

3 – Le nombre de contacts

Certains outils CRM ajustent leurs tarifs selon le nombre de clients et de prospects que contient votre base de données.  Pour les grosses entreprises, avec un nombre de contacts élevés, cela peut être un critère intéressant à prendre en compte. 

4 – Les intégrations

Pour une gestion de projet facilitée au quotidien, il est important de choisir un outil CRM digital permettant des intégrations.  Si la plupart des logiciels CRM proposent de nombreuses intégrations, toutes ne sont pas comprises dans l’abonnement. 

En effet, parfois le montant de base du logiciel CRM n’inclut que quelques intégrations. Pour pouvoir élargir l’éventail d’intégrations possibles, il faut souscrire un abonnement supplémentaire. Et tout cela à un coût pour les entreprises. 

Pour éviter les mauvaises surprises en découvrant le prix du CRM, pensez à vérifier les intégrations possibles. Il se peut que vous ayez besoin de mettre en place un connecteur sur mesure. Ce qui encore une fois représente des coûts non négligeables pour les entreprises. Vérifiez que le logiciel souhaité offre une API qui permet de relier le CRM avec d’autres outils. 

5 – Les services complémentaires

Un autre critère qui influe sur le montant du CRM est la modalité d’accès au service client. Et/ou l’accès à un accompagnement dédié. Certaines formules, généralement aux tarifs les plus élevés, proposent une assistance personnalisée.  Ou un accès 24h/24 au service client. Il faut vous poser la question en amont, afin de savoir si vous souhaitez bénéficier de ces services ou non. 

Quels sont les coûts additionnels à anticiper ?

Selon votre taille de structure et votre organisation interne, d’autres coûts additionnels doivent être anticipés.

Formation des salariés au nouveau logiciel

Vos salariés seront les premiers utilisateurs de l’outil. Pour qu’ils en tirent le meilleur, il peut parfois être utile de mettre en place une formation. La plupart du temps cette formation n’est pas comprise dans l’abonnement. Il s’agit donc d’un coût supplémentaire. Toutefois, elle peut être prise en charge par l’organisme de formation de l’entreprise. 

Certains éditeurs de logiciels CRM disposent de formateurs experts. D’autres travaillent avec des formateurs indépendants.  Quoi qu’il en soit, mettre en place une formation peut s’avérer bénéfique. Si cela représente des coûts et du temps, à l’arrivée, vous gagnerez du temps. Vos employés sauront tirer le meilleur du logiciel, ce qui ne présente que des avantages sur le long terme. 

Un logiciel CRM n’est utile que s’il est utilisé. Si vos employés ne s’en servent pas, cela aura été un investissement inutile. Pour empêcher cela, passer par la case formation peut être indispensable. Les employés pourront découvrir le logiciel, comprendre son fonctionnement, et voir en quoi il leur sera utile. Ils seront donc plus à même de l’utiliser au quotidien. 

Au début de l’utilisation d’un nouvel outil, la productivité diminue, le temps de s’habituer à la nouvelle interface. Si une formation a été mise en place au préalable, cela n’arrivera pas. 

Maintenance

Une panne ou des bugs du logiciel peuvent entraîner des coûts importants pour les entreprises. Pour prévenir tout risque, il peut être intéressant de mettre en place un dispositif de maintenance. 

Parfois, le prix du CRM comprend une offre de maintenance. C’est notamment si vous faites le choix d’une solution CRM commerciale SaaS. Dans ce cas, l’éditeur de l’outil assure une partie de la maintenance. Mais tous les éditeurs n’offrent pas les mêmes prestations en matière de maintenance incluse dans l’abonnement. Il est donc important de bien regarder les garanties proposées par l’éditeur. Par exemple : quelle est la fréquence de sauvegarde automatique des données ? Quelles sont les options de sauvegarde manuelle ? 

Mais parfois aucune maintenance n’est incluse dans le prix du logiciel CRM. Pour en bénéficier, il faut alors souscrire à une offre additionnelle sous forme d’option ou facturé au temps homme ou à l’unité, voila pourquoi il est important de tout anticiper. 

Quel tarif CRM selon la taille de sa société ?

Comme nous venons de le voir, le budget pour un logiciel CRM dépend d’un nombre de variables. Il faut donc prendre en compte le temps de la sélection du logiciel, sa mise en place, la formation nécessaire…

TPE et petites PME : 10 utilisateurs

PME : 50 utilisateurs

PME et ETI : environ 150 utilisateurs

Analyse de la structure de prix des principaux logiciels CRM

Monday Sales CRM

Monday Sales CRM propose une offre gratuite. Cette dernière ne prend en charge que deux utilisateurs. Toutes les offres disposent d’un essai gratuit de 14 jours. Plusieurs formules payantes sont disponibles :

Pipedrive

Pipedrive ne propose pas de version gratuite, mais il est possible de tester gratuitement les offres pendant 14 jours. Les formules sont payables mensuellement ou annuellement. Pour les tarifs suivants, nous nous sommes basés sur un paiement mensuel :

Freshsales

Freshsales dispose d’une version gratuite et de trois solutions marketing payantes. Comme pour les autres, il est possible de le tester gratuitement pendant quelques jours.

Teamleader

Pas de formule gratuite mais essai gratuit de 14 jours. Il est possible d’avoir une facturation par trimestre, par an (économie de 17%) ou bisannuelle (économie de 40%). Les montants CRM suivants sont basés sur une facturation par trimestre.

Chaque offre comprend au minimum 2 utilisateurs. Les montants des CRM indiqués sont hors TVA. 

Hubspot

Hubspot propose une version gratuite aux fonctionnalités limitées. Pour bénéficier d’une période gratuite d’essai, il faut en faire la demande à l’éditeur. Trois formules payantes viennent compléter l’offre marketing Hubspot :

Axonaut

Axonaut ne propose pas de formule gratuite, mais vous pouvez tester gratuitement n’importe quelle offre pendant 15 jours. 

Sinon, en partant sur 1 utilisateur. Voici les tarifs :

Salesforce

Salesforce ne propose pas de version gratuite, mais un essai gratuit de 15 jours. Salesforce propose les formules suivantes :

Zoho Sales CRM

Zoho Sales CRM propose une version gratuite jusqu’à trois utilisateurs et les fonctions basiques de gestion des leads et des documents en incluant une application mobile. Concernant les versions payantes :

Teamwork

Teamwork propose une offre gratuite, limitée à 5 utilisateurs. Une période d’essai gratuite est disponible sur les formules. Trois solutions payantes existent :

Toutes les offres peuvent bénéficier d’une facturation mensuelle ou annuelle. Les en facturation annuelle permettent d’obtenir des réduction généralement de l’ordre de 20%. 

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