Comment nettoyer sa base CRM en 6 étapes ? et pourquoi ?

La base d’un logiciel CRM constitue un outil indispensable pour le développement et la crédibilité d’une entreprise. Flexible, elle s’intègre aussi bien au workflow des grandes entreprises que des PME et des start-up. 

Elle permet aux membres des services marketing et commercial des entreprises d’accéder facilement et rapidement aux informations sur les leads. Centraliser les données clients participe à limiter le risque d’erreurs et de perte d’informations. De plus, une base client CRM simplifie et fluidifie la communication et la collaboration entre les équipes.

Des processus clairs et communs aux différents services doivent alors être instaurés pour assurer une gestion efficace de la base de données. Chaque personne doit connaître sa mission ainsi que celle de ses collaborateurs. Une bonne coordination entre les équipes et les membres d’un même service permet d’éviter un certain nombre d’erreurs comme les doublons. 

Une base CRM correctement gérée et utilisée de façon judicieuse est une condition essentielle à la réussite de vos campagnes marketing. Elle permet de proposer une expérience client optimisée, de faciliter l’administration du service après-vente et de gagner du temps. 

Outil de gestion indispensable, la base client CRM participe aussi au bon fonctionnement de l’entreprise. 

Mettre régulièrement à jour sa base de données client est très important pour optimiser l’efficacité de vos campagnes. 

Avec le temps, certaines données deviennent obsolètes et donc inexploitables. Fermeture d’entreprise, départ de collaborateurs… Les raisons de ces changements sont multiples. En moyenne, 15 % des salariés d’une entreprise quittent ou rejoignent l’entreprise sur une année. 

Pourtant, plus une base de données est remplie, plus elle donne l’impression que l’entreprise a du succès. Or, il se produit bien souvent l’inverse. Une base de diffusion qui n’est pas à jour vous coûte cher et vous fait perdre du temps. Au contraire, un fichier client actualisé et nettoyé augmente les chances de s’adresser à des prospects qualifiés et, ainsi, de vendre plus et mieux. 

Il arrive également que les informations recueillies soient incomplètes. Un nom absent ou une adresse électronique manquante par exemple posent un vrai problème aux équipes commerciales et marketing. En effet, dans ce cas, elles ne peuvent contacter les prospects ou ne savant pas à qui elles s’adressent. L’entreprise perd alors du temps et de l’argent. L’efficacité et donc la rentabilité de vos campagnes marketing sont alors impactées.  

Faire le tri dans votre base de données peut être très chronophage. C’est pourquoi cette tâche doit être faite de manière régulière, de façon à ne pas laisser s’accumuler les informations erronées. Là encore, une bonne coordination des différents services de l’entreprise est capitale. 

La première étape consiste à vérifier les noms enregistrés en majuscule et en minuscule. Cette action est réalisée manuellement et au cas par cas. Elle est directement effectuée sur l’outil de CRM ou sur un tableur (Excel ou Google Sheet par exemple). Elle permet d’harmoniser la liste de contact en s’assurant que la première lettre est en majuscule. Lorsque vous aurez effectué cette étape, il vous suffira de vous assurer au fur et à mesure que les nouveaux contacts sont enregistrés de cette façon. 

Bien que rébarbative, cette action est très importante. En effet, la personnalisation des emails est un critère essentiel. Cela implique de soigner le nom et le prénom du prospect afin d’optimiser les échanges. 

Un certain nombre d’informations peuvent se révéler inutiles dans votre base de données. Celle-ci devient alors moins pertinente. En effet, certains contacts ne sont peut-être plus intéressés par vos mails. Vous devez alors faire du tri et ne conserver que les données et les contacts intéressants. Vérifiez quand votre contact a interagi avec votre contenu pour la dernière fois. 

La plupart des logiciels CRM possède des fonctionnalités de filtrage selon les dates d’activités (date de la dernière ouverture de la newsletter, de la dernière conversion, etc.). Vous pouvez ainsi évaluer le niveau d’engagement du prospect, et donc, si celui-ci a de la valeur. 

Si un contact n’a pas eu d’interactions avec votre contenu depuis longtemps, c’est peut-être qu’il ne travaille plus dans l’entreprise ou qu’il n’est tout simplement plus intéressé par votre offre.

Ces contacts font baisser votre taux d’ouverture emailing global et ne sont plus utiles. Ils doivent ainsi être supprimés. Avant d’en arriver là, vous pouvez également relancer vos contacts par un mail et leur demander s’ils sont toujours intéressés par vos contenus. Les personnes qui se sont désabonnées de votre newsletter ou qui vous ont relégué dans les spams doivent aussi être supprimées de votre base CRM. 

Les doublons ne sont pas rares, en particulier si votre liste de diffusion est importante. La suppression des doublons fait ainsi partie du processus de nettoyage de votre liste email. Cette étape peut être automatisée par votre outil CRM. 

Une base de données nettoyée permet de transmettre des informations fiables aux différents collaborateurs. Les outils d’automatisation peuvent notamment vous aider à augmenter vos conversions d’environ 10 %. 

Elle constitue de plus un gain de temps considérable et facilite la coordination entre les équipes. Par exemple, si un membre de l’équipe commercial recherche un renseignement uniquement disponible sur le site web de l’entreprise, les collaborateurs responsables de la gestion de la base de données pourront récupérer l’information et l’enregistrer dans la base CRM. Tous les services concernés y auront alors accès.

Les CRM permettent d’entrer des informations importantes relatives aux prospects dans les champs de commentaires. Ces derniers sont bien souvent des champs de texte libre. Or, ces champs ne peuvent être créés que par l’administrateur CRM. Lorsque la personne quitte l’entreprise, ces données deviennent inexploitables. 

Il est donc pertinent de réduire l’utilisation des champs de texte libre et de définir qui peut y accéder. Transmettre au prospect des formulaires à questions fermées constituerait une solution. Il serait alors nécessaire de définir le nombre de champs que vous désirez utiliser et cibler l’information que vous souhaitez obtenir. 

Une bonne organisation est indispensable pour bien gérer sa base de données. Afin de s’assurer que votre CRM est régulièrement nettoyé, il peut être intéressant de programmer les mises à jour de votre fichier client. Vous devrez tout d’abord décider de la fréquence de ces actualisations et désigner une personne chargée de les réaliser. Il est généralement recommandé de faire le ménage tous les mois dans sa base CRM. Il deviendra alors plus facile de gérer votre liste de diffusion au quotidien.