Social CRM : À quoi sert-il ? 3 raisons de le pratiquer

Le social CRM repose sur le postulat que les réseaux sociaux sont devenus les moyens de communication privilégiés de nombreux consommateurs et de plusieurs entreprises. Ils constituent une opportunité nouvelle d’interaction avec les clients et les prospects, avant, pendant et après une vente. Toutefois, pour exploiter le potentiel des réseaux sociaux, il est crucial d’être équipé des bons outils. C’est un besoin auquel répondent les social CRM. Explication.

Sommaire

Social CRM : définition et intérêt

Qu’est-ce que le Social CRM ?

1) Le concept de CRM en quelques mots

La gestion de la relation client joue un rôle clef dans la réussite de l’entreprise. En effet, sans client il n’y a pas de chiffre d’affaires, et sans chiffre d’affaires l’entreprise disparaît. Pour désigner la gestion de la relation client, on use parfois de l’acronyme GRC, ou plus souvent de sa variante anglaise : CRM (pour customer relationship management). Par comparaison, le terme CRM est aussi employé pour désigner les logiciels de centralisation et de traitement des données clients. Des logiciels tels que Salesforce ou Hubspot font ainsi partie des logiciels CRM les plus connus pour attirer les clients sur les réseaux sociaux. Ils peuvent d’ailleurs assister les équipes des TPE comme celles des entreprises d’envergure mondiale.

2) La spécificité du social CRM

Par ailleurs, la gestion de la relation client est un domaine vaste. En effet, elle se subdivise en trois types d’expertise : le marketing, la prospection commerciale et le SAV. Pour aligner ces trois expertises, et donc tenter de convertir un maximum de prospects avec un taux optimal de satisfaction, il faut bonne une stratégie. Or, chaque stratégie s’appuie elle-même sur un canal de communication donné : Google Ads, publicité native, SEO ou via les réseaux sociaux.

En effet, les réseaux sociaux constituent à ce jour un canal de communication à fort potentiel. Il est possible d’y convertir et d’y fidéliser de nombreux clients.

Pour qu’une stratégie sur les réseaux sociaux fonctionne de façon optimale, il convient toutefois, là également, de s’aider d’un logiciel CRM. Or, tous les CRM disponibles sur le marché ne proposent pas d’intégration complète aux réseaux sociaux. On distingue ainsi ceux dont c’est le cas des autres en les qualifiant de social CRM (ou SCRM). Avec un social CRM, vous pouvez notamment extraire et traiter des données spécifiques aux réseaux sociaux, comme le nombre de likes d’une publication, les commentaires, les repartages, etc.

Intérêt et avantages du CRM social

1) Intégrer vos interactions clients à un contexte social

Un social CRM vous offre la possibilité d’élargir votre portée en ciblant les clients et les prospects sur les réseaux sociaux. Or, sur les réseaux sociaux, les internautes s’inscrivent pour se divertir et pour connecter avec de nouvelles personnes. Ils sont donc dans les meilleures dispositions pour essayer des choses nouvelles. C’est un état propice à la conversion d’un prospect en client. En adoptant un ton adapté, qui ne fasse pas trop professionnel et donc décalé de l’ambiance qui y règne, un réseau social peut devenir un vecteur de marketing puissant pour l’entreprise.

2) Collecter des données sur votre audience.

Les données recueillies sur les réseaux sociaux peuvent aussi vous permettre d’avoir de meilleures interactions sur le long terme avec votre audience. C’est tout l’enjeu de la gestion de la relation client. En effet, sur les réseaux sociaux, vos clients partagent de précieuses informations sur leurs goûts et sur leurs habitudes. Via les contenus qu’ils postent, via leurs commentaires ou leurs repartages, il est possible de savoir où ils vivent, ce qu’ils mangent, comment ils consomment, etc.

Avec un social CRM, toutes ces informations peuvent être collectées facilement et de façon automatique. In fine, elles pourront notamment vous servir à concevoir de meilleures offres et à optimiser vos premières prises de contact.

3) Gérer plusieurs réseaux sociaux en parallèle, depuis une plateforme unique.

Effectivement, les social CRM disposent aussi d’un atout pratique majeur : ils peuvent centraliser des informations émanant de plusieurs réseaux sociaux. Ainsi, vous pouvez administrer vos différents comptes et analyser les données qui en proviennent depuis un outil unique. C’est un précieux gain de temps à la clef. En outre, cela vous permet d’être plus réactif dans votre communication. Si par exemple, quelques commentaires négatifs sont écrits sur votre marque, vous les verrez tout de suite sur l’interface de votre social CRM. Vous pourrez alors y répondre rapidement pour préserver votre e-reputation. Par ailleurs, un outil centralisé permet de réaliser une mise à jour pour chaque réseau, si nécessaire.

La confiance du prospect au centre du social CRM

Les réseaux sociaux constituent une arme de communication à double tranchant. En effet, via un canal de communication normal, l’entreprise échange avec chaque client de façon individuelle. Sur les réseaux sociaux, au contraire, les tiers sont toujours témoin d’un échange entre l’entreprise et ses clients. Systématiquement, l’entourage des clients se trouve donc impliqué chaque fois qu’un nouveau contenu est posté ou repartagé.

Cette transparence accrue, si elle est bien gérée, peut devenir un important moteur de confiance. Cependant, une erreur de communication, ou la déception de quelques clients à l’égard d’une offre peuvent conduire les réseaux sociaux à se retourner contre l’entreprise. En fait, sur les réseaux sociaux, la satisfaction comme le mécontentement sont beaucoup plus contagieux. Ce n’est pas si simple de trouver ni de fidéliser des clients sur les réseaux sociaux.

Pour tirer au maximum bénéfice de cette viralité, il faut d’une part veiller à favoriser le bouche-à-oreille en communiquant de façon horizontale, et d’autre part miser sur des consommateurs à haut pouvoir de recommandation.

Favoriser le bouche-à-oreille en communiquant de façon horizontale

Le bouche-à-oreille est probablement le moyen le plus ancien de faire la publicité d’une entreprise. Son origine est aussi vieille que le commerce. Et pour cause : son efficacité repose sur des comportements humains réputés intangibles. C’est pour cela qu’une vaste étude menée par le BCG, sur 227 000 consommateurs, a encore montré que c’est à leurs proches que les consommateurs se fient le plus. En effet, 50% d’entre eux lors de cette étude ont déclaré faire appel systématiquement à leur famille ou leurs amis avant un achat important.

Ce faisant, la recommandation d’un tiers de confiance est plus déterminante que la lecture de prospectus ou que les conseils d’un vendeur pour la réalisation d’une vente. Le but du social CRM est de tirer parti de ce phénomène, en instaurant une forme de bouche à oreille digitalisé, à l’ampleur décuplée par le pouvoir des réseaux sociaux. Pour qu’une stratégie de social CRM soit couronnée de succès, il faut toutefois miser sur une réforme de la culture d’entreprise, au moins autant que sur l’outil lui-même.

En effet, pour favoriser les chances d’être repartagé et qu’on parle positivement de l’entreprise, il faut parvenir à s’insérer dans ce contexte de nature informelle. Autrement dit, sur les réseaux sociaux, les utilisateurs interagissent avec des contenus qui leur semblent authentiques et divertissants, soit typiquement ceux que pourraient poster leurs amis. L’entreprise doit donc, elle-même, se comporter comme telle pour ne pas détonner du paysage : sa façon de communiquer doit être plus horizontale.

Miser sur les consommateurs à haut pouvoir de recommandation

Par ailleurs, le social CRM redéfinit la notion de bon client. En effet, sur les réseaux sociaux, le bon client n’est pas seulement le client fidèle, qui dépense beaucoup d’argent dans l’entreprise. Sur les réseaux sociaux, le bon client est surtout celui qui a un haut pouvoir de recommandation. Les théoriciens du marketing le qualifient « d’expert-prescripteur », mais on le nomme plus communément « influenceur ». Ainsi, une entreprise doit préférer entendre l’éloge d’un internaute ayant des milliers d’abonnés engagés que celui d’un quasi-anonyme. Miser sur les influenceurs est donc un point clef du succès quand on déploie une stratégie de social CRM.

FAQ – Social CRM

Dans quels domaines le Social CRM peut-il fournir des informations ?

Un social CRM peut fournir des informations dans trois domaines importants, comme tout autre CRM : la gestion de la relation client, la vente et le marketing.

En matière de service client, un social CRM permet de centraliser les requêtes sur une même plateforme, qu’importe de quel canal ou réseau social elles proviennent. Votre équipe peut ainsi répondre plus rapidement. En voyant depuis l’interface du social CRM le parcours client de l’interlocuteur, la réponse peut de surcroît être plus personnalisée et efficace.

En matière de vente, le social CRM permet de visualiser l’avancée de chaque prospect dans l’entonnoir des ventes. Cela permet aux équipes commerciales de les contacter à l’instant le plus propice pour favoriser les chances de passage à l’action.

Et pour ce qui concerne le marketing, le social CRM permet d’obtenir une quantité de métriques propres à l’activité sur les réseaux sociaux. Ces métriques peuvent contribuer à peaufiner les offres créées ou à établir des messages commerciaux plus précis.

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Quels sont les métriques d’un CRM social ?

Les métriques d’un social CRM sont notamment les suivantes:

‣ Le trafic: Un social CRM peut en effet mettre en évidence les portions de trafic issues de chaque réseau social investi.
‣ L’engagement: Cette métrique permet d’évaluer la qualité du trafic arrivant sur un site web. En combinant à la mesure du trafic l’évaluation de son taux d’engagement, une entreprise peut comprendre quel est le réseau social le plus rentable pour elle.
‣ La qualification des abonnés: Un social CRM permet, sur ce point, de mesurer le degré d’interaction de chacun de vos abonnés pour tout réseau social confondu. Cela permet de mesurer la qualité de votre audience, mais aussi l’efficience de votre plus récente campagne marketing à son attention.
‣ Les mentions de votre marque: Enfin, un social CRM permet également de savoir combien d’abonnés ont mentionner votre marque ou parler de votre marque sur les réseaux sociaux, pendant les jours passés.

Comment bien choisir son social CRM ?

Plusieurs social CRM sont disponibles sur le marché, par exemple : Zoho CRM, SalesForces ou encore Microsoft Dynamics 365 CRM. En principe, plus un social CRM est perfectionné et modulable, plus sa complexité est grande et son coût d’installation élevé. Pour faire le meilleur choix, il est crucial d’abord d’évaluer vos besoins et d’établir votre budget. Pour vous y aider, il est possible de recruter un consultant spécialisé.

Sources :1. https://comarketing-news.fr/recommandation-client-le-bouche-a-oreille-reste-determinant/