Digitalisation de la relation client : définition, avantages et implémentation
La digitalisation de la relation client est devenue indispensable dans le cadre de la transformation digitale des entreprises. Elle a considérablement modifié la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Face aux modifications des habitudes de consommation, l’automatisation du service client et le développement du service client en ligne ont permis aux entreprises de mieux répondre aux besoins des consommateurs et d’améliorer l’efficacité de leurs services.
Définition, avantages, bonnes pratiques, dans cet article, nous faisons le point sur la digitalisation de la relation client.
Sommaire
La digitalisation de la relation client, c’est quoi ?
Le développement du numérique et des ventes en ligne a marqué un virage dans les habitudes de consommation. Il a eu pour conséquence de considérablement transformer le parcours client. L’immédiateté est notamment devenue une exigence de plus en plus prégnante chez les consommateurs. La digitalisation de la relation client permet de répondre aux besoins liés à ces nouvelles habitudes de consommation.
Cette approche marketing s’appuie sur une stratégie commerciale et de communication multicanale qui consiste à multiplier les points de contact entre la marque et le consommateur.
À l’ère du digital, la relation client peut être optimisée grâce à des canaux de communication avec une assistance humaine, tels que :
● les réseaux sociaux : ils n’ont plus uniquement pour objectifs de permettre aux marques de promouvoir leurs produits et d’interagir avec leur communauté. Ils sont également devenus un moyen direct de contacter le service client de l’entreprise à partir de la messagerie privée ;
● la téléphonie cloud (ou téléphonie VoIP) : elle se différencie de la téléphonie classique, car les appels sont dématérialisés et ne nécessitent pas de téléphone physique. Ils peuvent être passés à partir de n’importe quel appareil (smartphone, ordinateur, tablette). La téléphonie joue un rôle important dans la transformation de la relation client.
Des moyens de communication « self care » (« self-service ») se sont également développés :
● les chatbots : ce sont des assistants virtuels qui fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle et qui génèrent automatiquement des réponses aux questions posées par les clients. Ils fonctionnent 24h/24 et allègent ainsi la tâche des conseillers ;
● le voicebot : il permet d’échanger des messages vocaux préenregistrés ;
● la Foire Aux Questions (FAQ) : elle permet d’anticiper les interrogations des clients en répondant à leurs questions les plus fréquentes.
Les entreprises doivent définir leurs points de contact selon leur client cible et leur domaine d’activité. Lorsqu’ils sont associés à des outils de gestions client comme un CRM, ces canaux de communication permettent aux entreprises de recueillir de nombreuses données précieuses sur leurs clients. Optimiser la gestion des données passe en effet par la numérisation de la relation client.
Pourquoi digitaliser la relation client de son entreprise ?
L’accroissement des réseaux sociaux et des nouvelles technologies influe sur les entreprises. Pour rester concurrentielles, elles doivent s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation. Ainsi, digitaliser la relation client est aujourd’hui indispensable pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser sa clientèle existante.
Le digital Report 2021 a montré que près de 76 % de la population française utilise activement les médias sociaux. Les marques doivent donc y être présentes et actives.
Par ailleurs, les exigences des clients ont évoluées. Ils souhaitent de la transparence, un accès simple et rapide à l’information ainsi qu’un lien privilégié et immédiat avec l’entreprise. La digitalisation de la relation client permet aux marques de répondre à ces nouvelles attentes.
Cette approche marketing est, de plus, adaptée aux parcours d’achat omnicanal des utilisateurs. En effet, le client passe aujourd’hui par plusieurs canaux pour effectuer un achat. Avant de se rendre dans un magasin, les consommateurs se sont généralement renseignés sur les produits grâce à des descriptifs, des comparatifs ou des avis clients.
Cette nouvelle donne a modifié les relations entre la marque et le client. En effet, les marques avaient autrefois l’ascendant sur les consommateurs. Désormais, ces derniers ont la possibilité de comparer les offres et les marques et de choisir la solution ou le produit qui répond le mieux à ses exigences.
Par ailleurs, le client peut donner son avis sur les réseaux sociaux ou les sites de notations. Les entreprises doivent en tenir compte pour améliorer la satisfaction des clients.
De plus, depuis l’apparition des smartphones dans le quotidien des consommateurs, ces derniers peuvent acheter à tout moment et de n’importe où. C’est pourquoi les entreprises doivent assurer un service continu et être responsive. Leurs contenus doivent être accessibles à partir de n’importe quel appareil.
Avec la concurrence toujours grandissante, les clients ont le choix entre de nombreuses offres. Pour assurer leur croissance, les entreprises doivent s’adapter à ces changements dans la relation client.
Ainsi, si auparavant, le client pouvait être fidèle à une marque en particulier, aujourd’hui, c’est une expérience qu’il recherche. Il est de plus en plus attaché à la personnalisation et à la nouveauté. Les entreprises doivent donc innover continuellement pour convaincre et centrer leur stratégie marketing et commerciale sur le client. Cette approche est appelée le « living business ».
4 avantages pour son entreprise d’entreprendre la digitalisation de la relation client
Les changements de comportement des consommateurs ont amené de nombreuses entreprises à se digitaliser. Réseaux sociaux, site web ou e-commerce, newsletter ou encore live chat sont devenus des canaux de communications incontournables. La digitalisation des entreprises est en effet un atout incontestable pour les sociétés, et ce, à plusieurs niveaux.
1- Améliorer l’intégration des retours clients
La digitalisation de la relation client permet de prendre en compte les retours des clients. Il s’agit d’un enjeu majeur, car l’entreprise peut alors exploiter ces informations et optimiser son offre. Elle peut alors améliorer l’expérience client en créant et en mettant en place des services adaptés.
2- Personnaliser la communication avec ses clients
Digitaliser la relation client est un moyen efficace pour l’entreprise de personnaliser sa communication. Elle peut utiliser un certain nombre de médias destinés à favoriser la relation client : site Internet, médias sociaux, messageries instantanées, etc. Par exemple, pour obtenir une réponse, la plupart des clients préfèrent effectuer une recherche sur Internet avant de contacter le service client.
3- Créer une base de données opérationnelle
La numérisation de la relation client permet par ailleurs aux sociétés de disposer d’une base client complète, organisée et mise à jour automatiquement et régulièrement. Elle récolte ainsi de précieuses informations qu’elle peut ensuite exploiter dans le but d’améliorer ses produits, ses services ou ses offres.
4- Mettre en avant son image de marque
Valoriser l’image de marque de l’entreprise est un autre avantage important de la digitalisation de la relation client. Elle offre en effet l’opportunité d’accroître sa popularité et renforcer sa crédibilité grâce à son site web, sa présence sur les médias sociaux ou ses échanges continus avec les utilisateurs.
Digitaliser sa relation client : comment faire ?
Connaître son client sur le bout des doigts
L’entreprise doit avant tout connaître parfaitement sa cible afin de garantir une expérience client de qualité. Le comportement du consommateur et le parcours client doivent être au cœur de la relation client. L’entreprise doit mener une analyse approfondie pour :
● cerner les habitudes et les besoins de sa cible et mettre en place des outils et des stratégies adaptés (le click-and-collect par exemple) ;
● savoir à quel moment son audience se connecte sur les réseaux sociaux ;
● prédire les demandes et les préoccupations des clients ;
● connaître les raisons pour lesquelles ils sont susceptibles de contacter le service client.
Assurer sa présence sur les réseaux sociaux
L’entreprise doit créer un profil sur plusieurs réseaux sociaux pour permettre aux internautes de la contacter à partir de différents canaux. Les utilisateurs aiment en effet avoir le choix et surtout, ne pas avoir à perdre du temps en cherchant un moyen de contacter l’entreprise.
Se montrer réactif
Pour que la digitalisation client s’avère efficace, il ne suffit pas de cibler les bons canaux de communication. L’entreprise doit aussi se montrer réactive. En effet, la multiplication des modes de communication engendre inévitablement plus de demandes et de messages de la part des clients. Les équipes commerciales doivent donc faire preuve de réactivité et répondre de manière quasi instantanée aux utilisateurs.
Privilégier le contact humain
Si l’immédiateté est un critère essentiel pour les consommateurs, l’écoute et la proximité dans les échanges demeurent également primordiales. Les contacts humains occupent en effet une place importante dans le parcours d’achat.
Favoriser la communication entre les équipes
Une communication fluide et transparente au sein de l’entreprise est essentielle. Certains services peuvent alors faire l’objet d’une réorganisation dans le but d’améliorer leurs performances. Chaque équipe doit partager les mêmes objectifs et être incluse dans le processus.
Choisir des outils adaptés
Une digitalisation de la relation client réussie implique l’utilisation d’outils adaptés. L’entreprise doit choisir les bons outils qui permettront d’optimiser l’expérience client. Il est essentiel que les managers s’assurent que les différents collaborateurs les maîtrisent et les mettent en place de manière pertinente.
FAQ – Digitalisation de la relation client
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