Les enjeux de la transformation digitale pour les PME / TPE

Les PME / TPE rencontrent des difficultés dans l’amorce de leur transformation digitale. Investissements couteux, réorganisation interne, changement des outils de production ou encore formation des équipes, les sujets sont nombreux. Pourtant, nos homologues européens, ont déjà réussi leur transition.
Quels sont vraiment les enjeux de la transformation digitale ?

Sommaire

Gagner en productivité grâce des outils digitaux

De nombreuses applications, qu’elles soient métiers ou non, clés en main ou accessibles en Cloud, sont disponibles pour aider les PME à optimiser et diffuser leur offre.

Concernant les enjeux liés à la transformation digitale des PME évoqués plus tôt, il existe des solutions pour optimiser les éléments suivants :

Gestion de projet
Vente et/ou commercialisation en ligne
Marketing et communication digital
Communication interne
Relation client
Fidélisation
Veille concurrentielle

Parmi ces outils digitaux destinés à des gains d’efficacité, il y en a un qui semble être un point névralgique directement lié à la réussite de la transformation digitale : le CRM (Customer Relationship Management).

Selon Wikipédia, le CRM est « l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services adaptés et personnalisés.

En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit notamment des logiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés ; »

Le CRM adopte une position centrale sur le plan commercial et marketing. Il regroupe l’ensemble de l’information liée au parcours des clients et des prospects. Accessible au service commercial, marketing ou encore comptable, il rassemble et simplifie le traitement de l’information sur une base commune.

Implanter un CRM est une tâche sur laquelle les PME peuvent prendre de l’avance sur les leaders de leur marché. Moins rigide au niveau organisationnel et plus légère en terme d’effectif, les PME éprouvent moins de résistance interne et peuvent ainsi déployer un grand nombre d’outils numériques très rapidement.

D’autre part, la pluralité de l’offre des outils de gestion de projet facilitent grandement la collaboration des équipes en terme d’échange, de circulation de l’information et de suivi des projets. Une gestion de projet efficace limite les insatisfactions client qui impactent directement le volume de conversion des prospects en client et la fidélisation.

C’est également l’occasion d’obtenir l’adhésion de ses collaborateurs en valorisant le travail de toutes les équipes et en favorisant la prise d’initiative. Qui serait plus à même de véhiculer une image de marque forte et positive de votre entreprise, que les salariés de cette dernière ?

Expérience client : répondre aux nouveaux usages pour gagner des parts de marchés

Grâce à l’insertion de nouveaux outils numériques, les décisions stratégiques s’appuient sur des chiffres et des données pertinentes.
Ainsi, les PME ont la possibilités de mieux comprendre leur marché pour améliorer leurs offres, mieux dépenser leurs budgets et administrer des services et des produits personnalisés en fonction des attentes de leurs clients et prospects.

D’autant que l’étude de Deloitte a montré que, contrairement aux allemands par exemple, les français avaient grandement recours à l’import lorsqu’il réalisent leurs achats en ligne. Ce chiffre est valable dans un contexte BtotB comme BtoC et démontre les opportunités que représentent la capacité à commercialiser en ligne.

Les nouveaux usages de consommation nécessitent une expérience client adaptée. En effet, la mobilité favorisée par les smartphones, le développement du wifi ou encore les offres téléphoniques, requiert désormais de l’instantanéité dans la relation client.

Mais ce n’est pas tout, l’accessibilité de l’offre est aussi un critère déterminant de l’expérience client. La multitude de possibilités et la forte concurrence nécessite de disposer d’une offre accessible, claire et complète, et cela sur tous les supports cohérents. Que ce soit sur les plateformes sociales, sur son site internet ou par email, l’entreprise doit adopter un discours personnalisé et adapté au support. Sans quoi, la cible ira voir chez les concurrents si l’expérience est meilleure.

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Construire un écosystème business favorable

L’écosystème de l’entreprise peut favoriser l’innovation. Sur le chemin de l’élaboration de son écosystème, mettre en place une veille est un atout qui permet d’être informé des actualités ou événements relatifs à son secteur.

Par ailleurs, participer à l’innovation dans son secteur est un signal fort sur lequel une entreprise peut bâtir une communication de marque remarquable et compétitive.

La première étape pour construire un écosystème dynamique consiste à diffuser l’offre de l’entreprise en la rendant accessible et en la diffusant auprès du plus grand nombre de cibles identifiées comme pertinentes. Ainsi, les PME pourront envisager d’avoir la légitimité suffisante pour nouer des partenariats de qualité avec les entreprises les plus innovantes de leur secteurs.

Les API permettent d’intégrer tout ou une partie d’un algorithme. Ainsi, détenir des partenaires innovants dans son écosystème permet d’envisager l’insertion de fonctionnalités disruptives sur son secteur et l’amélioration de ses offres.