Différence entre CRM et ERP : le bon outil pour son business (2023)
Lorsque les entreprises cherchent à augmenter leurs performances, elles se tournent vers des logiciels. Généralement elles sont confrontées à deux types de logiciels : CRM et ERP. Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Que fait un logiciel ERP ? Quelle est la différence entre CRM et ERP ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article consacré à la différence entre CRM et ERP.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Fonctionnalités
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management. Soit, gestion de la relation client (GRC) en français.
Pour aider les différents départements des entreprises à améliorer cet aspect, un logiciel CRM offre généralement les fonctionnalités suivantes :
- Gestion des clients, des contacts et des prospects
- Génération et/ou géolocalisation des leads
- Analyse de la performance commerciale via des tableaux de bord
- Amélioration du suivi client avec l’historique des échanges
- Prise de rendez-vous
- Gestion du pipeline
- Optimisation des opérations marketing
Bien sûr, il existe beaucoup d’autres fonctionnalités qui peuvent également être utiles. Mais pour avoir un bon CRM de base, il vous faut au moins celles listées ci-dessus.
Objectifs
Un CRM seul ne vous sera pas d’une grande utilité. Pour en tirer le meilleur parti, il faut donc revoir l’organisation interne et la stratégie de l’entreprise. Les structures doivent définir clairement une stratégie CRM, via un cahier des charges, afin de choisir les bons outils CRM.
Les objectifs d’un outil CRM sont multiples :
- Centralisation de toutes les données clients/prospects : identité, préférence en matière de communication, historique des ventes…
- Automatisation du cycle de vente : l’action commerciale et marketing est plus efficace. Les différents départements du système gagnent du temps. Cela peut également permettre de créer une relation personnalisée avec le client.
- Analyse des données clients : dans le but d’optimiser l’action marketing, d’identifier les opportunités commerciales, et d’atteindre les objectifs de vente.
Un logiciel CRM a donc pour objectif premier de faire gagner les entreprises en efficacité commerciale. Pour ce faire, le système est axé autour du client et de la gestion de la relation client.
Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ou PGI ?
Fonctionnalités
L’ERP (Enterprise Resource Planning) est aussi appelé PGI (Progiciel de Gestion Intégré). Il se compose de diverses fonctionnalités. Les plus courants sont :
- Devis et facturation : saisie des factures d’achat selon la nature. Pour la vente : étude des devis, facturation des clients.
- Gestion de la relation client : CRM. Il permet donc un meilleur suivi des clients, et de la rentabilité de chaque action commerciale.
- Gestion documentaire : centralisation des documents administratifs des entreprises.
- Comptabilité : automatisation des écritures comptables avec gestion multidevise.
- Gestion des stocks : permet de vérifier en temps réel l’état des stocks.
- Production : conduite des besoins des clients selon les plannings. Peut également créer des plannings de tâches.
- Approvisionnement : gestion des approvisionnements du système. Des bons de commande à la production.
- RH : gestion du personnel, des plannings, suivi des heures de présence.
- Gestion de projet (ou PPM) : PPM signifie Project Portfolio Management. C’est un des systèmes cruciaux pour le travail en équipe. Il permet de gérer un portefeuille de tâches et de projets.
- Achat : importation du catalogue de produits, ou des prestations de service d’un fournisseur. Gestion des commandes, des demandes, des bons de livraison et des factures.
- Gestion des contacts : améliore la productivité et la collaboration entre départements au sein des entreprises.
- Marketing : pour mettre en place des campagnes marketing ciblées.
- Service client : supervision des tickets clients, des incidents et des litiges. Fait partie des modules importants pour assurer la satisfaction de la clientèle.
Objectifs
Un logiciel ERP, ou progiciel de gestion intégré (PGI), a pour objectif de digitaliser tous les processus opérationnels d’une société.
Un système ERP dispose d’une base de données unique sur laquelle se base les différents modules. Grâce à cela, les données standardisées ne sont jamais dupliquées ou re-saisies. Il s’agit donc d’un gain de temps considérable pour les utilisateurs. Du coup, l’information est cohérente et facile à retrouver puisque centralisée.
Avec ses différents modules, le PGI permet de résoudre un nombre important de problématiques. De plus, il aide à prendre une décision stratégique puisque toutes les données sont accessibles en temps réel.
Quelle différence entre CRM et ERP ?
Les objectifs
Comme nous l’avons vu, il existe des points communs entre un logiciel CRM et un progiciel de gestion intégré. Ce sont deux outils qui ont pour but d’aider les entreprises dans leur organisation.
Mais alors quelle est la différence entre CRM et ERP ? Elles ont des objectifs différents et n’ont pas non plus les mêmes périmètres fonctionnels.
En résumé, un outil CRM a pour objectif premier de maximiser les ventes. Un logiciel ERP, quant à lui, visera à optimiser les coûts. Il s’agit là de la différence majeure entre CRM et ERP.
Le type d’utilisateurs
Une autre différence entre CRM et ERP réside dans le public visé par ces logiciels. En effet, ce ne sont pas les mêmes départements qui auront l’utilité d’un CRM ou ERP.
Un logiciel CRM sera particulièrement utile aux départements suivants : commercial, marketing et service client.
Le logiciel ERP est plus pensé pour les cadres dirigeants, les équipes d’administration et finance, les managers opérationnels. Dans certains cas, les systèmes ERP peuvent également être utilisés par les commerciaux et les techniciens.
La complexité
Ces deux logiciels ne sont pas aussi simples à prendre en main. En effet, c’est là une différence entre CRM et ERP.
En règle générale, un CRM est plus facile à prendre en main et à installer qu’un logiciel ERP. Ceci s’explique notamment par le fait qu’un outil ERP doit se connecter à d’autres outils en interne. Le système ERP s’adapte aux processus de la société. Pour l’installer, cela nécessite généralement beaucoup de paramétrages. Il faut en plus souvent former les utilisateurs. Ce qui peut représenter des coûts.
Certains logiciels CRM sont au contraire très simples à utiliser, et ne nécessitent parfois aucune formation.
Les coûts des logiciels
Le prix d’un CRM et celui d’un ERP est généralement en faveur du CRM. Pour vous munir d’un logiciel ERP, il vous faudra des fonds budgétaires conséquents. Et ce, même si vous êtes une petite entreprise. Pour la première année, il faudra compter au minimum 20 000 euros. Ceci inclut la mise en place et le coût de la licence. Sans compter la formation et l’accompagnement d’un consultant si besoin.
Pour un CRM cela est généralement moins cher. Bien sûr, il existe des CRM aux tarifs relativement élevés. Par exemple, pour une petite entreprise, elle peut s’équiper pour des tarifs totaux compris entre 500€ et 2000€ par an. Sachant qu’il existe également des solutions CRM gratuites, qui peuvent aussi satisfaire vos besoins.
Le secteur d’activité
L’utilisation d’un CRM offre des avantages, quelle que soit la taille de la société. Le CRM est utile aussi bien aux indépendants qu’aux grandes entreprises.
Par contre, un ERP ne présente réellement un avantage que pour les grandes structures, avec une organisation complexe.
Il existe cependant des solutions proposant certaines fonctionnalités d’un ERP, à des tarifs abordables. Pour les petites entreprises, avec peu de ressources, qui souhaitent bénéficier des fonctionnalités d’un ERP, cela peut être intéressant. À noter que ces solutions n’offrent pas le même service qu’un véritable ERP.
Le choix d’un logiciel CRM intégré à un logiciel ERP ?
Nous l’avons vu, il existe des différences entre CRM et ERP. Alors faut-il n’en choisir qu’un ? Ou au contraire, opter pour l’intégration d’un logiciel CRM dans un logiciel ERP ?
Faire le choix de l’intégration peut se révéler très avantageux. En effet, cela facilitera votre travail au quotidien. Et améliorera la gestion de la relation client.
Grâce à l’intégration du CRM à votre solution ERP les informations seront facilement transmises entre les deux outils. De ce fait, vous gagnez du temps puisque vous n’avez pas à saisir les informations deux fois.
Avec l’intégration du CRM, votre équipe commerciale aura accès à l’ensemble de l’historique des transactions et des prix. Cela lui facilitera grandement la tâche pour la production des devis.
La différence entre CRM et ERP rend ces deux outils complémentaires. Pour améliorer votre performance, et votre rentabilité (notamment en termes de ventes), il est judicieux d’opter pour les deux solutions. Pensez à envisager l’intégration du CRM dans votre ERP.
Afin de faire le meilleur choix, n’hésitez pas à faire réaliser plusieurs devis. Ainsi, vous êtes assuré de trouver la solution qui convient le mieux selon vos ressources et vos besoins.
FAQ – Différence entre CRM et ERP
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