Social listening : définition, avantages et conseils

Pour que vos campagnes marketing sur les médias sociaux se révèlent efficaces, il est primordial d’en mesurer les résultats. Le social listening vous permet de recueillir de précieuses informations sur les comportements des utilisateurs vis-à-vis de votre marque. Vous pourrez ensuite analyser ces données grâce à des KPI (indicateurs clés de performance) que vous aurez prédéfinis. Vous serez alors en mesure d’ajuster votre stratégie marketing.

Par ailleurs, le social media listening est un bon moyen d’identifier les hashtags et les mots-clés utilisés par les internautes. Vous pourrez ensuite les utiliser dans vos futures publications. De cette manière, vous augmentez vos chances d’apparaître dans le fil d’actualité de votre public cible et donc, de gagner en visibilité. 

À l’instar d’une étude de marché, l’écoute sociale vous permet également de mieux connaître votre cible. Cette technique vous aide à adapter votre stratégie de communication à votre audience ainsi qu’aux différentes plateformes. En effet, chaque réseau social a un public et un ton éditorial qui lui est propre. 

La relation entre la marque et sa communauté doit être bilatérale. Ce qui veut dire que l’engagement est réciproque. Pour ce faire, il est essentiel que la marque connaisse parfaitement son audience afin de favoriser les échanges et l’engagement. 

L’écoute sociale permet de se focaliser sur les commentaires et conversions concernant la marque et ses produits ou services. L’entreprise est alors rapidement au courant de ce qui se dit et est ainsi à même de réagir vite aux commentaires. La réactivité est une qualité très appréciée des internautes. Elle véhicule une image positive et dynamique de la marque. Cela montre par ailleurs qu’elle se soucie réellement de l’avis de ses clients et de ses abonnés. En s’engageant auprès de leur communauté, les marques encouragent l’engagement de ses abonnés. 

Le social media listening est une stratégie qui se développe sur la durée. Elle contribue à établir un lien de proximité avec son audience et favorise ainsi son engagement. 

Le social listening permet aussi de surveiller l’e-réputation de vos produits. En analysant les données collectées, vous pourrez estimer le taux de satisfaction de vos clients sur vos produits ou services. Garder un œil sur les commentaires et avis des internautes sur vos produits et services est indispensable pour ajuster votre offre et l’adapter aux besoins de votre cible. 

Par ailleurs, cette veille est une bonne manière de découvrir de nouvelles tendances ou de nouveaux besoins de votre client cible. Il est important d’y répondre pour assurer la pérennité de l’entreprise. Récolter des informations grâce au social listening permet à la marque d’adapter ses actions.  

Toutefois, la masse de données récoltées ne permet pas toujours d’être traitée manuellement. Cela peut nécessiter l’usage d’outils de social listening. 

Réaliser une veille concurrentielle permanente est nécessaire pour connaître son secteur professionnel et optimiser le positionnement de la marque sur son marché. Une approche d’écoute sociale implique de surveiller tous les signaux d’alerte des entreprises concurrentes : stratégie de communication, lancement de produit, campagne publicitaire, actualité, e-réputation, etc. 

Le social listening permet de récolter les informations en temps réel. L’entreprise peut alors réagir et adapter ses actions marketing au plus vite. 

L’écoute social media permet d’inclure efficacement la veille concurrentielle dans ses actions marketing. Elle donne des indications sur la concurrence concernant des éléments aussi importants que les médias utilisés, les produits les plus plébiscités, etc. 

Le social listening permet de repérer des influenceurs ou micro influenceurs. En surveillant les mentions qui sont faites de votre marque, vous serez en mesure d’identifier les utilisateurs qui en parlent et qui se rapprochent des valeurs de la marque. 

En effet, l’authenticité et la proximité sont aujourd’hui des valeurs très importantes pour les consommateurs. Les marques se reposent de moins en moins sur des stars pour faire la promotion de leurs produits. Elles préfèrent collaborer avec des influenceurs, voire des micros et des nano influenceurs, qui partagent leurs valeurs et qui ont créé une relation privilégiée avec leur public. 

Ainsi, deux types de collaborations peuvent être envisagées pour les marques. Elles peuvent décider de travailler avec des créateurs de tendances qui évoluent dans le même secteur d’activité ou des ambassadeurs naturels de leurs produits. Dans les deux cas, la personne est suivie par une communauté susceptible d’intéresser l’entreprise. Il peut être également pertinent de travailler avec chacun d’entre eux pour élargir l’audience de la marque et développer sa notoriété. 

Réaliser une veille continue des réseaux sociaux permet d’identifier rapidement tout départ de crise. Quand le taux d’engagement auprès de votre marque connaît de subites évolutions, il est primordial d’en comprendre les causes. En effet, une publication défavorable peut devenir virale en un rien de temps et fragiliser la réputation de votre entreprise. Il est important de comprendre pourquoi l’image de la marque est altérée pour parvenir à étouffer la crise avant qu’elle ne prenne une ampleur difficile à contrôler. 

Sur les médias sociaux, les marques ne sont pas à l’abri d’un « bad buzz ». Clients insatisfaits, rumeurs, calomnies… Ces motifs sont autant de menaces qui pèsent sur une marque. Lorsqu’une telle situation survient, il est capital d’y répondre très rapidement. Il peut alors s’agir de répondre à un client mécontent, retirer une publication ou encore corriger un post qui a pu être mal interprété. 

Tout le monde apprécie qu’on lui présente une solution à un problème. Par contre, il est malvenu pour une marque d’intervenir dans un échange sur les réseaux sociaux pour pousser à la consommation. 

En pratiquant l’écoute sociale, vous repérez les conversations et les questions qui concernent votre domaine d’activité. Vous pouvez alors réagir et présenter votre marque ainsi que vos produits ou services. 

Toutefois, ces occasions ne doivent pas être considérées comme une façon de conclure directement une vente. Elles représentent plutôt l’opportunité d’établir un lien avec de potentiels clients que vous pourrez, par le biais du social selling, faire entrer dans votre entonnoir de vente. 

Ici, l’objectif n’est donc pas de vendre à tout prix, mais d’établir un premier contact avec des leads potentiels, apporter de la valeur ajoutée en partageant des informations utiles et développer votre réseau. 

Il s’agit ici de réaliser une veille auprès de l’audience de votre marque, c’est-à-dire les personnes qui vous suivent et s’engagent sur les réseaux sociaux et vos autres médias. Ce social listening de base consiste à analyser les posts publiés autour des hashtags et des mots-clés liés à votre marque, votre entreprise ou vos produits. 

L’écoute sociale approfondie implique une surveillance plus large. Elle consiste à vérifier les messages et commentaires sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les sites d’avis. Elle se concentre sur l’ensemble des thèmes en rapport avec votre entreprise. Il peut s’agir de conversations ou de messages concernant vos produits, vos finances, votre secteur économique, vos innovations, vos concurrents, etc. 

Cette technique consiste à associer le social media monitoring (ou veille des réseaux sociaux) à l’écoute sociale approfondie. Elle vous permet ainsi d’analyser les données statistiques de vos comptes sociaux, votre part de voix ou vos interactions. Cette approche constitue un bon point de départ pour cerner votre audience, mais aussi vos concurrents. 

Elle vous fournit des indicateurs importants pour définir avec plus de précision vos objectifs d’écoute social média.