Comment (bien) répondre à un avis google ?

Q: Faut-il répondre à tous les avis Google ?

Oui, il faut répondre à tous les avis Google qu’ils soient positifs ou négatifs. Lorsque le consommateur effectue une recherche sur Google, il se fait une première impression à travers les avis laissés par les autres clients. Aussi, vous devez savoir que le référencement local Google My Business a plusieurs dimensions. D’un côté, les avis Google sur votre établissement contribuent à la réputation de votre marque auprès des consommateurs. De l’autre côté, le moteur de recherche référence mieux les sites qui ont la meilleure proportion entre les meilleures notes et le nombre d’avis. Ainsi, il est important d’encourager les clients à laisser des avis. Et pour cela, vous devez accorder une grande importance à ceux déjà postés sur votre fiche Google My Business. La règle est simple : · Remercier les clients qui ont laissé des avis positifs. · Proposer une solution alternative aux clients qui ont laissé des avis négatifs. Cela démontrera votre professionnalisme et votre engagement auprès de vos clients.

Répondre à un avis Google est un impératif pour toute marque qui souhaite gérer sa e-réputation. En effet, Google met à disposition des entreprises plusieurs outils de référencement, dont Google My Business. C’est un annuaire en ligne où vous pouvez inscrire tous vos établissements. Seulement, il n’y a pas que vous qui pouvez publier des informations sur votre profil. Les clients peuvent également interagir avec vous en posant des questions, en postant des photos et en postant des avis. Il faut faire attention sur ce dernier point, car la réponse à un avis client joue un rôle prépondérant sur votre image de marque. On vous en dit plus dans cet article.

Sommaire

Répondre à un avis Google : pourquoi est-ce nécessaire pour votre e-reputation ?

Vous devez savoir que les consommateurs accordent une grande importance aux avis de leurs pairs avant de prendre une décision d’achat. De manière générale, les clients consultent Google avant même le site officiel de l’entreprise ou les plateformes spécialisées en avis clients. Selon les statistiques, 75 % des Français choisissent de se fier aux avis Google que ces autres sites.

Le fait est que les consommateurs ont besoin d’être rassurés avant de finaliser un achat en ligne. Il en est de même avant de se rendre dans des points de vente physiques. Or, l’avis des autres consommateurs comptent bien plus que toute autre stratégie mise en place par l’entreprise elle-même pour rassurer ses clients. Cependant, les utilisateurs peuvent tout aussi bien laisser des avis positifs que des avis négatifs. En même temps, il y a les avis réels laissés par les clients et les faux-avis postés par la concurrence. Pour toutes ces raisons et pour éviter le risque de confusion auprès des prospects, vous devez répondre aux avis Google de tous vos établissements. Pour soigner votre e-réputation et renvoyer une bonne image auprès de vos cibles, vous devez traiter chacun de ces cas.

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Répondre à un avis Google positif : mode d’emploi

Les internautes utilisent généralement Google pour effectuer des recherches. Puis, le moteur de recherche présente de nombreux types de résultats : les sites classés naturellement, les annonces payantes et les avis Google. Ces derniers se trouvent la plupart du temps en haut à droite sous forme d’annuaire. Cette liste d’établissements retient particulièrement l’attention des consommateurs.

Ils accordent une importance aussi bien aux avis positifs qu’aux avis négatifs. En effet, vous devez répondre à un avis Google positif, car c’est une véritable aubaine pour votre marque. Lorsqu’un client émet un avis positif sur Google, il améliore nettement votre notation parmi les autres établissements. Et si le consommateur a pris le temps de manifester sa satisfaction, vous devez lui témoigner votre reconnaissance. Mais comment répondre aux avis positifs ?

· Écrire une réponse de remerciement à l’attention de l’auteur.

· Personnaliser votre message en mentionnant son prénom et en signant à la fin.

· Reprendre si possible les éléments cités par l’auteur pour montrer que vous vous intéressez vraiment à vos clients.

· Nouer un lien avec le client en proposant un geste de remerciement comme un bon de réduction ou un essai gratuit.

Il est très important de donner répondre à un avis Google positif parce que :

· Cet avis permet d’améliorer votre e-réputation.

· La réponse que vous donnez aide à fidéliser le client. Il aura certainement envie de revenir chez vous à l’avenir et pourquoi pas devenir votre ambassadeur de marque ?

· Votre manifestation donne envie aux autres clients de laisser à leur tour un avis.

· Cet échange avec les consommateurs va rassurer les prospects en quête de réponse.

Vous le savez maintenant, répondre à un avis Google positif contribue à améliorer votre réputation auprès des clients. Il est important de traiter ces derniers de la même façon qu’ils vous traitent ou même mieux. Alors, n’oubliez jamais de remercier chaleureusement un client d’avoir pris le temps de laisser un avis sur votre produit ou votre service.

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Répondre à un avis Google négatif : mode d’emploi

La réponse à un avis Google positif peut être un véritable plaisir pour votre équipe. Ce qui n’est pas le cas pour les avis négatifs. Il faut faire preuve de professionnalisme pour pouvoir gérer ces avis. Dans tous les cas, évitez d’ignorer ou pire encore supprimer un avis négatif laissé par les internautes.

Pour répondre à un avis Google négatif, voici les règles que vous devez suivre :

· Vérifier d’abord s’il ne s’agit pas d’un faux-avis laissé par les concurrents. Dans ce cas, vous pouvez demander la suppression du commentaire.

· En attendant la suppression, essayez toujours de répondre de manière courtoise pour faire savoir aux autres utilisateurs qu’il s’agit d’un commentaire malveillant.

· Pour répondre aux avis négatifs réellement laissés par des clients, prenez toujours du recul pour éviter d’agir par impulsion.

· Il vaut mieux considérer les avis négatifs comme une extension à votre service après-vente. Alors, remerciez avant toute chose le client d’avoir pris le temps de rédiger un commentaire.

· Ensuite, pour votre e réputation, il est important d’assumer ses erreurs en s’excusant auprès du client. Commencez alors par répondre point par point à toutes les remarques relevées par le client.

· Puis, proposez une solution pour réparer votre erreur. Vous pouvez par exemple inviter le client à retourner à votre point de vente et remplacer le produit défaillant. Ainsi, vous démontrez publiquement que vous vous souciez de la satisfaction client.

· Après, invitez le client à partager quand même avec vous les points positifs de son expérience. Cela l’aidera à se focaliser sur le positif plutôt que le négatif pour l’inviter à revoir son point de vue de départ.

· S’il s’avère que le client est en tort, vous pouvez lui expliquer de manière courtoise la situation. Ensuite, proposez une solution d’entente pour les deux parties.

En suivant ces démarches, vous pouvez être certain de réduire l’impact des avis négatifs sur votre e réputation.

FAQ – Répondre à un avis Google

Faut-il répondre à tous les avis Google ?

Oui, il faut répondre à tous les avis Google qu’ils soient positifs ou négatifs. Lorsque le consommateur effectue une recherche sur Google, il se fait une première impression à travers les avis laissés par les autres clients. Aussi, vous devez savoir que le référencement local Google My Business a plusieurs dimensions.
D’un côté, les avis Google sur votre établissement contribuent à la réputation de votre marque auprès des consommateurs. De l’autre côté, le moteur de recherche référence mieux les sites qui ont la meilleure proportion entre les meilleures notes et le nombre d’avis.
Ainsi, il est important d’encourager les clients à laisser des avis. Et pour cela, vous devez accorder une grande importance à ceux déjà postés sur votre fiche Google My Business. La règle est simple :
· Remercier les clients qui ont laissé des avis positifs.
· Proposer une solution alternative aux clients qui ont laissé des avis négatifs.
Cela démontrera votre professionnalisme et votre engagement auprès de vos clients.

Qu’est-ce que le référencement local Google My Business ?

Google My Business est un outil de référencement Google qui sert à promouvoir le commerce local. Donc, si vous visez une clientèle dans une zone de chalandise précise, cet outil est incontournable pour votre entreprise.
En soignant votre référencement local Google My Business, vous avez plus de chance d’attirer des clients locaux. D’abord, vous devez créer un compte et remplir toutes les informations concernant votre établissement : nom, adresse, coordonnées, horaire d’ouverture, photos et lien vers votre site web.
Ainsi, lorsqu’un internaute effectue une requête sur Google avec une indication géographique, votre fiche apparaîtra en haut de la liste. Bien sûr, à condition qu’elle soit bien référencée. Petit bonus, votre établissement apparaîtra également dans les résultats de Google Maps.

Comment signaler et faire supprimer un commentaire sur Google ?

La page d’avis Google est accessible à tout le monde sur le web : vos clients, vos concurrents, les internautes du monde entier, etc. Pour gérer votre réputation en ligne, vous devez répondre aux avis positifs comme négatifs. Mais sur ce dernier point, il faut savoir qu’il y a des faux-avis impossibles à gérer. La seule option qui existe : les signaler et les faire supprimer.
La plateforme Google My Business a établi une charte qui recense tous les contenus interdits dans un avis :
·         Les commentaires hors sujet
·         Les insultes
·         Les conflits d’intérêts
·         L’incitation à la haine
·         Les avis à caractère pornographique
·         Les avis laissés par des personnes qui ne sont pas du tout des clients réels
Vous pouvez également demander la suppression des faux avis si vous pouvez les identifier et les prouver. Pour supprimer ces retours négatifs ou ces faux retours, vous devez :
·         Vous connecter à votre compte Google My Business.
·         Entrer dans l’onglet « Gérer l’établissement » une fois que vous aurez choisi l’établissement concerné.
·         Repérer l’avis à supprimer dans la section « Avis » et cliquer sur les 3 points pour le signaler en fonction du type d’infraction commise.
Vous l’aurez compris, il est important de gérer sa réputation en ligne. Pour cela, vous devez répondre à tous les avis Google que vous recevez pour chacun de vos établissements.