Pourquoi utiliser un live chat pour votre service client ?

L’enjeu de la relation client est crucial pour les entreprises et c’est dans ce cadre que l’utilisation du live chat change la donne. Les plus récents sondages de consommateurs montrent que le live chat est de plus en plus apprécié, au point de détrôner le téléphone. Cette tendance serait même en train de s’accentuer, car le live chat octroie bien des avantages. Il permet en effet de fournir une assistance rapide, efficace et personnalisée : le trio gagnant en matièr

Alors le live chat, c’est quoi exactement ? Comment l’implémenter dans votre entreprise, et comment l’adapter à votre activité ? Réponses dans cet article.

Live chat : Définition et fonctionnalités

Un logiciel de chat en direct, c’est quoi ?

Un logiciel de chat en direct permet d’entretenir via Internet une communication instantanée avec un correspondant. Cette communication peut être qualifiée de « live chat ». Sur un logiciel de chat, au contraire d’une boite mail, deux personnes qui échangent peuvent remonter le fil de leur conversation depuis son début, sur une fenêtre unique. Pour entretenir une conversation spontanée, comprenant des échanges courts, le live chat est donc une meilleure solution que l’email. Par rapport à l’email, il garantit en effet une meilleure réactivité et une meilleure lisibilité.

À ce jour, on trouve des services de live chat dans un grand nombre d’applications qui mettent en relation des particuliers : rencontres amoureuses, livraisons de repas, réseaux sociaux, etc. Or, les entreprises peuvent également tirer profit d’un logiciel de chat en direct pour optimiser leur service client. En effet, pour le service client en particulier, l’utilisation d’un live chat a de nombreux avantages sur les alternatives que représentent l’email ou l’appel téléphonique. Gérer son service client avec un live chat, c’est notamment se donner la possibilité de répondre à davantage de demandes en même temps, sans pour autant augmenter ses besoins humains. En outre, les outils de live chat destinés au service client n’ont cessé d’évoluer et de se doter de nouvelles fonctionnalités puissantes ces dernières années.

Les fonctionnalités de ce type de messagerie pour le service client

1. Chatbots

On peut traduire littéralement le terme chatbot par « robot conversationnel » en français. Le chatbot est un outil qui peut, en effet, analyser la demande d’un client et y répondre de façon autonome. Il y a encore quelques années, les chatbots étaient dotés de comportements basiques et stéréotypés. Cependant, grâce aux avancées de l’IA, le chatbot est sans doute l’outil de support client qui se perfectionne le plus vite à ce jour. Ainsi, les chatbots les plus qualitatifs sont désormais capables d’apprendre après leur déploiement, au fil du temps, à mieux répondre aux demandes particulières des clients d’une entreprise.

2. Déclencheurs intelligents

Les déclencheurs intelligents, quant à eux, sont surtout employés à des fins marketings. Le déclencheur intelligent est en effet une fonction qui permet d’ouvrir automatiquement une fenêtre de chat, lorsqu’un comportement spécifique est détecté. Par exemple, il est possible de programmer l’ouverture d’un chat demandant « puis-je vous aider ? » lorsqu’un prospect passe au moins deux minutes sur une page de vente.

3. Pilotage des files d’attente

Par ailleurs, les messageries de service client peuvent aussi se doter d’un outil de priorisation des tickets. Ainsi, on peut trier les demandes des clients par catégorie. Cela permet d’optimiser la relation qu’on entretient avec l’ensemble d’entre eux, en parant d’abord au plus urgent. Cette fonctionnalité peut être combinée à un chatbot. En effet pour les requêtes les plus complexes, un chatbot peut être programmé pour envoyer un message d’attente indiquant une estimation du délai de prise en charge.

4. Réponses prédéfinies

Service d’automatisation plus basique, mais toujours très utile, la prédéfinition d’un ensemble de réponses permet de résoudre plus efficacement les tickets clients au contenu redondant. On peut ainsi mettre au point des messages ou des portions de messages standardisés, proposant un remboursement ou renvoyant vers une documentation.

5. Évaluation et mesure des indicateurs de performances

En outre, un logiciel de chat en direct peut recueillir diverses données importantes concernant le service client. Par exemple, un logiciel peut relever :

Extraites et centralisées sur un CRM, ces données peuvent ensuite être traitées avec des KPI, analysées et exploitées pour optimiser la rentabilité de l’entreprise.

6. Les fonctionnalités pour aller plus loin

Enfin, d’autres fonctionnalités d’ordre plus secondaire peuvent se retrouver dans certains logiciels de live chat. Par exemple, il y a le self-service contextuel, qui permet d’introduire des morceaux de documentation automatiquement dans un live chat pour répondre à une question. On peut aussi retrouver la possibilité de poster des GIF, des carrousels de photos ou des émojis personnalisés, afin notamment de renforcer l’image de marque de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’utiliser un logiciel de live chat pour son entreprise ?

1) Dynamisme et réactivité du service client

En premier lieu, un logiciel de live chat permet au service client de gérer, à moyen égal, davantage de requêtes que le téléphone. Le bon usage des fonctionnalités évoquées plus haut permet en effet d’atteindre de hauts niveaux d’automatisation. Ainsi, un chatbot peut répondre aux réponses les plus simples de façon autonome, quand un algorithme peut filtrer le spam et trier les requêtes par catégorie et niveau de priorité.

En parallèle, vos clients gagnent aussi en confort d’utilisation grâce au live chat. En effet, une fois leur requête émise, vos clients peuvent vaquer à leurs occupations le temps qu’un agent les prenne en charge. Au contraire, le service client téléphonique suppose de garder son combiné à proximité pendant qu’on patiente, ce qui est plus contraignant.

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2) Baisse des requêtes sur les autres canaux de communication

Dans le même ordre d’idée, l’emploi d’un service de live chat permet de désengorger les autres canaux de communication. Encore aujourd’hui, le téléphone garde quelques utilités, mais dans des cas précis. Même s’il est plus coûteux en ressource humaine, il permet notamment de répondre aux requêtes les plus complexes, et de prendre en charge les clients réfractaires aux nouvelles technologies.

Cependant, déployer un service de live chat en parallèle du service téléphonique permet de soulager ce dernier. Les ressources de l’entreprise sont ainsi investies d’une façon plus proche de l’optimale.

3) Une satisfaction client performante

Par ailleurs, les sondages ont montré que, parmi les canaux de communication disponibles, le live chat se place très bien en matière de satisfaction client. Une étude d’importance majeure a été menée à ce propos par le cabinet américain Invesp. Cette étude a montré que 73% des consommateurs hissent le live chat au rang de meilleur outil d’échange avec une entreprise. Ce résultat est sans doute dû au fait que le live chat combine la praticité de l’email avec la réactivité et le côté plus humain du téléphone. En tous cas, depuis, 85% des entreprises américaines déclarent qu’elles se seront équipées d’un live chat en 2023.1

4) Accroissement du nombre de clients potentiels

Enfin, le live chat est utile pour accroître la conversion des prospects en clients. Le cabinet américain Invesp a ainsi montré que 42,38% des consommateurs rapportent être passés à l’achat la dernière fois qu’ils ont eu une excellente expérience de live chat. Par ailleurs, selon les statistiques fournies par SoftwareAdvice2, les clients qui ont l’habitude d’utiliser les live chat dépensent en moyenne 60% plus d’argent que les autres à chaque achat.

Le live chat remplace en fait, sur une boutique en ligne, le vendeur ou le conseiller employé dans un magasin physique. Or, on n’imaginerait pas de magasin physique sans présence de vendeur ! La plupart des clients s’attendent donc à retrouver le même type de contact pendant leurs achats sur Internet.

De plus, l’utilité d’un live chat peut être d’ordre pratique. Si en magasin physique, un vendeur se contente de conseiller ou de présenter les offres, sur une boutique en ligne, il peut aider la réalisation d’un achat. En effet, certains consommateurs, surtout les plus âgés, peuvent avoir du mal à finaliser leur paiement sur Internet. Un déclencheur intelligent correctement paramétré pendant cette étape clef peut donc permettre de drastiquement augmenter les taux de conversion sur certains marchés.

6 bonnes pratiques pour améliorer sa relation client grâce au chat en direct

1- Interagir avec un ton conversationnel

C’est une des pratiques les plus importantes pour gérer correctement votre service client par live chat. En effet, par live chat, les réponses arrivent et sont vues instantanément. Le ton doit donc être à la spontanéité. Exit, les « cordialement », « sincèrement » ou « en attente de votre réponse » qui ponctuent habituellement les emails. Parler avec un style proche du langage parlé devrait au contraire vous aider à créer du lien rapidement avec vos clients.

2- Être réactif

Une étude menée par Comm100 en 2022 a montré que, si le taux moyen de satisfaction client est d’environ 85% après une réponse immédiate, il chute à moins de 70% après 5 minutes. Et après 10 minutes, votre client risque tout simplement de renoncer à vous joindre par ce canal. Avec l’impression d’avoir perdu son temps, il risque de garder une mauvaise image de votre service client.

Cependant, surtout si votre entreprise est encore trop modeste pour que vous puissiez payer un service 24/24h, vous n’êtes pas obligé de veiller derrière votre ordinateur. De même, vous ne pourrez pas toujours résoudre immédiatement une requête lorsqu’il y en a déjà une multitude à gérer. Le plus important, c’est en fait d’informer votre client sur votre situation.

Par exemple, si votre service client n’est pas opérationnel la nuit, vous pouvez paramétrer un autorépondeur indiquant vos heures d’ouverture. Si vous avez déjà des demandes urgentes à gérer, vous pouvez aussi paramétrer un système estimant le délai d’attente. 

3- Proposer de la valeur ajoutée aux prospects et clients

Par ailleurs, la communication par live chat est un bon moyen d’apporter de la valeur à vos clients et à vos prospects. Vous pouvez en effet y transmettre de la documentation ou un livre blanc. Vous pouvez aussi y transmettre des bons de réduction personnalisés, y offrir les frais de livraison pour la prochaine commande ou reconduire votre client vers un RDV gratuit en personne.

Par live chat, vous pouvez aussi faire en sorte de nouer des relations humaines agréables et durables. Au cours de l’histoire récente, de grandes entreprises ont ainsi misé avec succès sur le grand soin apporté à leur client. C’est le cas, par exemple, de la marque de chaussure Zappos qui générait un milliard de chiffre d’affaires en 2021. Le service client de Zappos est joignable 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Mais surtout, les agents de Zappos qui répondent aux clients sont encouragés à prendre leur temps ! On les incite en effet à poser au moins une question personnelle par appel ou session de live chat, de sorte à créer du lien avec les clients. 

Pour favoriser le tissage d’une relation à long terme, vous pouvez même investir dans une solution de live chat qui propose à vos clients de reprendre leur conversation là où ils l’ont arrêtée la veille, avec le même agent de votre équipe.

4- Mettre en place des macros pour gagner du temps et de la cohérence

Les macros sont des combinaisons de touches que vous pouvez personnaliser. Elles servent de raccourcis pour appeler des morceaux de texte plus rapidement, lorsque vous avez un besoin récurrent à solutionner.

Dans le cadre de votre service client par live chat, il existe plusieurs façons d’utiliser des macros pour gagner du temps. Voici quelques exemples.

*Réponses courantes

Vous pouvez créer des macros pour les réponses courantes que vous donnez aux clients, comme les informations de contact ou les politiques de retour. Cela vous permet de résoudre leurs requêtes rapidement sans avoir à saisir le même texte à chaque fois.

*Formulaires pré-remplis

Si vous devez souvent demander des informations supplémentaires aux clients, comme leur nom, leur adresse ou leur numéro de commande, vous pouvez aussi créer des macros qui pré-remplissent ces formulaires pour vous.

*Salutation et fermeture du live chat

Enfin, vous pouvez créer des macros pour saluer vos clients et clore une conversation terminée. Néanmoins, rappelez-vous de ne pas trop abuser des macros. Votre communication risquerait sinon de perdre en authenticité. Les macros ne doivent pas non plus être employées pour faire du copier-coller sans réflexion ni vérification des informations envoyées. Un chatbot bien paramétré serait plus performant pour cela.

5- Aligner ses messages selon les étapes du parcours utilisateur

Avec un logiciel de live chat performant, et correctement paramétré, vous pouvez savoir précisément sur quelle page de votre site web votre client se trouve quand il vous contacte.

De même, connecté à logiciel CRM, vous pourrez bénéficier d’un système d’ouverture de fiche afin d’afficher les infos importantes sur ce client ou prospect. Vous pouvez ainsi avoir si :

Toutes ces informations permettent de répondre de façon ultra personnalisée à une requête, pour une meilleure satisfaction de votre interlocuteur. Comme évoqué plus haut dans cet article, vous pouvez également combiner ces possibilités à des déclencheurs intelligents. Ainsi, vous pouvez spontanément prendre en charge un client qui semble en hésitation sur un produit, ou en difficulté sur la page de paiement.

6- Recueillir les avis après chaque interaction

Enfin, comme toujours en matière de relation client, le meilleur moyen de s’améliorer est de récolter des données. Pour cela, rien de plus simple. Un bon logiciel de chat doit vous proposer un système de notation à l’attention de vos clients, qui puisse apparaître spontanément à la fin d’une conversation. Grâce à ce système, vos interlocuteurs peuvent se prononcer sur la performance de votre service client. Vous pouvez notamment leur faire évaluer :

Vous pouvez même proposer à votre client de laisser une recommandation personnalisée. Fort de ces données, vous pourrez au fil du temps optimiser votre service client par live chat.

FAQ – Live chat

Sources :

1.     https://popupsmart.com/blog/live-chat-statistics