Pain point : définition, types et conseils

Aussi appelés point de douleur, un pain point est un problème ou une frustration qu’un client est susceptible de rencontrer lors de ses interactions avec une entreprise. Comprendre les besoins et les pain points des clients est essentiel pour offrir un service de qualité. Ces irritants peuvent être liés à la qualité du produit ou du service, au processus de commande ou à la communication avec le service client. Lorsque ces points de douleur ne sont pas résolus rapidement, cela peut entraîner une insatisfaction client et une perte de revenus pour l’entreprise. 

Dans cet article, nous examinerons comment identifier les pain points des clients. Nous verrons aussi comment les résoudre et en tirer parti pour améliorer la satisfaction client et l’image de l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un pain point ?

Le pain point (point de douleur en français) désigne un désagrément auquel peut être confronté un client lors de son parcours d’achat. Manque d’écoute, service client difficile à contacter, erreur de livraison, rupture de stock… Les points de friction que peut rencontrer un client sont multiples.

Lorsqu’ils surviennent ponctuellement, ces irritants sont susceptibles d’effriter la confiance de vos clients. Et leur accumulation peut sérieusement nuire à votre image de marque et à la fidélité de votre clientèle. 

Un point de douleur peut être réel ou ressenti. Pour autant, il doit toujours être pris au sérieux. Le résoudre implique de savoir se remettre en question et de reconnaître ses erreurs. Ainsi, l’insatisfaction client doit être perçue comme une opportunité d’évolution plus que comme une menace. 

L’enjeu principal consiste à identifier les pain points, toujours dans une optique d’amélioration continue de l’expérience client. Par ailleurs, vous devez garder à l’esprit que ces irritants ne relèvent pas toujours du rationnel, mais revêtent bien souvent un caractère émotionnel. Cette démarche nécessite d’évaluer la relation client du début à la fin du parcours d’achat.

Les 4 types de pain points 

1 – Pain point de comptabilité

2 – Pain point de paiement

3 – Pain point d’interaction 

4 – Pain point de fonctionnalité

4 bonnes pratiques pour connaître les points de douleur de vos clients

1 – Cartographier son parcours client 

La première étape consiste à établir un mapping des différentes phases du parcours client. Elle permet de visualiser les différents points de contact entre votre entreprise et le client et de repérer avec succès les problèmes qui nuisent à la qualité de la relation client. 

Rappelons qu’en inbound marketing, les étapes du parcours d’achat sont : la prise de conscience, la phase de considération et la prise de décision. 

Cette cartographie du processus d’achat répertorie les points de contact ainsi que les éléments suivants :

2 – Relier le parcours client au parcours collaborateur

Un dysfonctionnement au niveau de la relation et du service client est bien souvent révélateur d’une défaillance opérationnelle au sein de l’entreprise. Ainsi, pour garantir la satisfaction de vos clients, il est primordial de se préoccuper en amont de la satisfaction et du bien-être des employés. 

Autrement dit, l’expérience collaborateur doit faire l’objet d’autant d’attention que l’expérience client. Cette symétrie des attentions aboutit à un effet miroir : la satisfaction des clients est le reflet de celle des employés. 

Pour y parvenir, les dirigeants de l’entreprise doivent adhérer à des valeurs et à une politique de management qui encouragent la prise d’initiative et acceptent le droit à l’erreur. Les bénéfices pour l’entreprise sont importants : des employés épanouis au travail s’engagent plus volontiers pour leur entreprise et sont plus performants. 

3 – Évaluer la satisfaction client 

Constater les pain points est la première étape pour pouvoir déterminer quels seront vos objectifs et les éléments à améliorer sur votre parcours client. Mais pour être en mesure d’optimiser l’expérience client, il est nécessaire d’évaluer, dans un second temps, les résultats de vos actions marketing. 

Les KPIs permettant de mesurer la satisfaction client sont les suivants : 

Analyser la satisfaction client est primordial. En effet, entre les frais de dédommagements et les ressources à mettre en œuvre pour résoudre le problème, un client insatisfait coûte cher à l’entreprise. 

4 – Tendre l’oreille aux feedbacks 

L’écoute est nécessaire pour identifier les points de douleurs auxquels est confronté le client. Elle fait appel à des qualités de bienveillance et d’empathie. Tenir compte des retours clients nécessite également des outils de rationalisation et d’analyse des informations recueillies. 

Tout d’abord, il est important de solliciter l’avis de vos utilisateurs chaque fois que vous interagissez. Vous pouvez pour cela utiliser divers outils, tels que : 

D’après une étude menée par Critizr, 96 % des clients mécontents n’informent pas directement l’entreprise de leur insatisfaction, mais en parlent à leur entourage. La réputation de l’entreprise est alors en jeu, d’où l’importance d’encourager les feedbacks et de simplifier les démarches pour y parvenir. 

Toutefois, les clients ont parfois du mal à exprimer ce qui ne va pas. La mise en place d’un questionnaire avec des questions ouvertes permet de pallier cet obstacle. Vous pourrez ensuite facilement en tirer des conclusions.  

L’engagement client doit être une préoccupation pour tous les services de votre entreprise, même pour ceux qui ne sont pas directement en contact avec les clients. Il est essentiel que les collaborateurs possèdent les compétences nécessaires pour gérer les insatisfactions, et ce, à tous les niveaux. Le consommateur doit être au cœur de votre culture d’entreprise. Vous serez alors capable de mieux appréhender les irritants et comprendre les attentes des clients. Pour faciliter la collaboration, pensez à centraliser vos données en associant votre outil de gestion des retours client au CRM de votre entreprise.

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Comment régler les pain points de vos clients ? 

Hiérarchiser les pain points 

Simplement collecter les points de douleurs ne suffit pas. Encore faut-il y remédier. Pour une approche cohérente et sensée, il est essentiel de les prioriser. Certains pain points se résolvent facilement et rapidement. D’autres, à l’inverse, impliquent une réflexion et un budget plus conséquents. 

Prévoir des ateliers collaboratifs

Organiser des workshops constitue un bon moyen d’impliquer les différents collaborateurs. Ces ateliers collaboratifs ont pour but de résoudre les problèmes, voire de les prévenir. Ils n’ont pas vocation à former, mais à apporter des solutions aux problématiques rencontrées. Cette résolution passe par des process opérationnels qui s’appuient sur des cas réels et concrets. 

Améliorer votre offre

Il est essentiel de tirer parti des points de douleurs en transformant la menace qu’ils peuvent représenter en opportunité. Pour cela, vous devez proposer des solutions durables à vos clients. Traiter de manière pérenne et rationnelle les réclamations de vos clients vous permettra d’en tirer plusieurs bénéfices : 

En somme, résoudre les pain points de vos clients vous pousse à innover et ouvre la porte à des opportunités business.  

Créer une base de connaissances

Créer une base de connaissances client consiste à regrouper les informations relatives aux points de douleur. Elle permet aux collaborateurs de gagner du temps dans le traitement des réclamations. Elle est également une source de données intéressantes pour créer une FAQ accessible aux clients et répondre à leurs principales interrogations. 

FAQ – Pain point