E-réputation : 10 conseils pour entretenir son image sur le web

Dans un monde numérique, l’e-réputation est devenue un élément essentiel de l’image de marque d’une entreprise. La réputation en ligne fait référence à la perception qu’ont les clients et les consommateurs d’une entreprise sur les plateformes en ligne telles que les réseaux sociaux, les sites d’avis et les forums de discussion. L’image de marque d’une entreprise peut être rapidement ternie par des commentaires négatifs ou des avis défavorables. C’est pourquoi surveiller et gérer leur e-réputation est essentiel pour protéger leur image de marque et maintenir la confiance des clients.

Dans cet article, nous vous livrons les meilleures pratiques pour gérer votre e-réputation et garantir la pérennité de votre image de marque.

E-réputation : définition

Qu’est-ce que l’e-réputation ? Cette dernière désigne la réputation d’une marque, d’un service, d’un produit ou d’une entreprise sur le web. Elle peut alimenter un bouche à oreille négatif ou positif.

Les chiffres le montrent. Une entreprise a tout intérêt à soigner son e-réputation :

Les enjeux de l’e-réputation sont importants. Une cyber-réputation négative peut avoir de graves conséquences pour une entreprise. Elle est susceptible d’entraîner une forte baisse de ses ventes, et peut même l’amener à déposer le bilan. En revanche, une bonne image en ligne peut permettre à l’entreprise de se développer. 

Savoir gérer sa réputation sur Internet est donc indispensable, car cela peut déterminer l’échec ou la réussite d’un business. Il est important de savoir distinguer l’e-réputation de l’identité numérique. Cette dernière désigne l’image que renvoie une société sur le net de manière volontaire ou involontaire. Elle se construit notamment par la voie des communiqués de presse, de publications sur les réseaux sociaux, des sites d’entreprise, etc.

Autrement dit, l’identité numérique se définit par ce qu’une entreprise décide de montrer au public. L’e-réputation, quant à elle, est déterminée par les publications des internautes la concernant. Il peut s’agir d’avis sur Google Business Profile, d’articles de blog, de vidéos ou encore de posts sur les réseaux sociaux. En somme, l’identité numérique peut être gérée et contrôlée par l’entreprise, tandis que l’e-réputation dépend des internautes.

Néanmoins, il est possible d’améliorer ou de conserver sa web-réputation. Il existe en effet différents moyens pour la vérifier et la comprendre. Si votre e-réputation est en baisse, il est nécessaire d’en connaître les raisons pour parvenir à adapter sa stratégie de communication. Certains professionnels sont spécialisés et vous aident à améliorer votre e-réputation. Cela implique de passer par une agence e-réputation qui vous aidera à mettre en place les bonnes pratiques pour bénéficier d’une image positive. Vous pouvez aussi redorer votre image en appliquant les conseils suivants.

10 conseils clés pour une gestion l’e-réputation irréprochable

1- Faire le point sur l’état de son e-réputation

Il est essentiel d’avoir conscience de ce qui se dit de vous ou de votre entreprise sur Internet. Pour cela, commencez par effectuer un diagnostic de votre réputation en ligne. Dans un premier temps, tapez votre nom ou celui de votre marque dans les moteurs de recherche. Ne vous contentez pas de regarder uniquement les résultats de recherche. Jetez un œil aux différents formats de contenus (vidéos, images, shopping, actualités) et regardez les avis laissés par les utilisateurs sur vos produits ou services. Vous pourrez alors identifier les commentaires positifs et négatifs.

Continuez votre inspection en vous rendant sur les blogs, des sites d’avis, des groupes de discussion ou des forums. Enfin, rendez-vous sur les réseaux sociaux et tapez les hashtags et les mots-clés en lien avec vos produits et votre marque. Essayez de vous mettre à la place d’un internaute qui cherche à se renseigner sur votre marque. Demandez-vous si ce qu’il trouvera correspond à l’image de votre entreprise que vous souhaitez véhiculer.

2- Distinguer vie professionnelle et vie personnelle

Pour maintenir une image positive sur Internet, il est important de rester cohérent sur les aspects professionnels et personnels, en particulier sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous devez éviter de mélanger vos profils sociaux personnels et professionnels afin que votre message atteigne les bonnes personnes. Par ailleurs, laisser vos clients avoir accès à votre vie personnelle peut nuire à votre crédibilité et à votre réputation.

Commencez par déterminer les paramètres de confidentialité de votre compte personnel. De cette marinière, seul votre entourage aura accès à ces informations. De plus, vous avez la possibilité de créer deux comptes sur les réseaux : un compte « pro » et un compte « perso ». En faisant cela, vous séparez vos contacts personnels (amis, famille) et professionnels (clients, collaborateurs, prospects, etc.). Avoir une page professionnelle est indispensable pour pouvoir gérer son e-réputation et communiquer avec votre audience cible.

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3- Soigner sa présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux n’ont pas tous le même objectif ni le même public. Vous devez être présents sur les médias où se trouve votre public cible. L’étude de votre persona vous permettra de les identifier. Si vous vous adressez à une audience de professionnels (B2B), privilégiez les plateformes dédiées telles que LinkedIn, Viadeo, JDN, Twitter, etc. Si votre offre s’adresse plutôt à des particuliers, ciblez plutôt des médias comme Instagram, Facebook, Pinterest, TikTok, etc.

De manière générale, les réseaux à cibler dépendent de votre client cible et de votre secteur d’activité. Par ailleurs, il peut être pertinent d’assurer une présence sur d’autres canaux en fonction de votre marché (TripAdvisor, Google My Business, des annuaires professionnels, etc.). Assurer une présence quotidienne sur les différentes plateformes est essentiel. Vous devez vous montrer actif et réagir rapidement aux commentaires des utilisateurs. En outre, produire du contenu de qualité qui apporte de la valeur à votre public cible est essentiel.

4- Provoquer et réclamer des avis client sur le web

Les avis clients sont un très bon moyen de développer son e-réputation. Pensez à demander à vos clients satisfaits de vous laisser un avis sur votre fiche business Google. Ils peuvent aussi partager des commentaires favorables sur les réseaux sociaux. Les avis positifs sont un levier très puissant, non seulement pour améliorer son image de marque, mais aussi pour augmenter les conversions.

Les avis clients constituent en effet des éléments de réassurance qui attestent, aux yeux des internautes, de la fiabilité et du sérieux de votre entreprise. Ils sont ainsi un moteur de confiance capital. Gardez à l’esprit qu’en France, 70 % des consommateurs consultent les avis des internautes sur les entreprises. N’hésitez pas à récolter un maximum de commentaires positifs. Pour y parvenir, vous pouvez créer des questionnaires de satisfaction ou rédiger un mail automatisé demandant à vos clients de laisser un avis après un achat.

5- Accueillir et répondre aux avis négatifs avec réactivité

Il est essentiel de répondre le plus vite possible aux avis négatifs. Cela peut vous éviter une mauvaise publicité. En effet, sur Internet, et notamment sur les médias sociaux, le bouche-à-oreille est très actif. Un commentaire négatif peut rapidement devenir viral. Vous devez donc à tout prix traiter les avis défavorables. Si vous restez cordial et que vous trouvez une solution à son insatisfaction, il est très possible que le client finisse par retirer son commentaire négatif. De plus, cette attitude montre que vous êtes à l’écoute et à la recherche de solutions.

Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs :

6- Engager son audience grâce aux valeurs de votre entreprise

Partager les valeurs de votre entreprise peut réellement contribuer à créer de l’engagement autour de votre marque. Elles font en effet partie des piliers d’une entreprise et participent à définir son positionnement. Les valeurs contribuent à définir votre identité de marque et vous permettent de vous distinguer de vos concurrents. Enfin, elles sont essentielles pour communiquer. Vos clients doivent pouvoir s’identifier aux valeurs de votre entreprise.

Demandez-vous quelles sont les valeurs que vous souhaitez diffuser. Définissez les valeurs que vous allez véhiculer selon votre positionnement et vos objectifs :

7- Produire un contenu pertinent pour chaque canal

Chaque réseau social répond à des objectifs différents. De plus, chacun d’entre eux réunit une audience qui lui est propre. C’est pourquoi vous devez définir des objectifs marketing pour chaque réseau social que vous avez sélectionné. Par exemple,

Quelles que soient les plateformes sur lesquelles vous êtes présent, vous devrez créer du contenu de qualité qui répond à vos objectifs. Partager de la valeur vous permettra de gagner en crédibilité et d’obtenir la confiance du public. 

8- Améliorer l’offre continuellement

Il est impératif pour une entreprise de connaître parfaitement ses produits ou services. Elle doit savoir ce qu’elle vend et avoir une connaissance détaillée des caractéristiques de ses produits afin d’être en mesure de les valoriser. Cette maîtrise lui permet également d’améliorer son offre en continu. Proposer une offre de qualité constitue la meilleure manière de développer une e-réputation positive. En effet, des clients satisfaits d’un produit laisseront volontiers un commentaire favorable. En diffusant une bonne image, vous gagnerez ainsi la confiance de futurs clients.

9- Fiabiliser le SAV

Le service après-vente est également un facteur déterminant pour garantir la satisfaction client et optimiser votre e-réputation. Qu’il s’agisse d’un e-commerce, de services en ligne ou d’un point de vente physique, le client doit pouvoir bénéficier d’un service irréprochable pour ses retours de commandes et ses éventuelles questions. Il doit pouvoir trouver rapidement et facilement une réponse en cas de problème ou d’interrogation quant à l’utilisation d’un produit ou d’un service. La meilleure manière de rétablir une bonne relation client est de proposer un geste commercial.

10- Réaliser une veille de sa réputation en ligne

Maîtriser son e-réputation nécessite de réaliser une veille permanente sur le web. Cette dernière vous permet de garder constamment un œil sur votre image et de savoir ce qui se dit de vous.

Pour cela, vous ne devez laisser aucun média de côté. Sur les réseaux sociaux, soyez à l’affût des commentaires et des mentions qui concernent votre marque et vos produits. Cette surveillance vous permet de réagir rapidement en cas de commentaire négatif et peut vous permettre d’étouffer un bad buzz avant qu’il ne prenne de l’ampleur. Il est également important d’effectuer une veille régulière sur les moteurs de recherche. Google met notamment l’outil Google Alert à votre disposition. Soyez par ailleurs attentif aux forums, aux sites d’avis ou encore aux groupes de discussion.

Vous l’aurez compris, l’e-réputation s’inscrit dans une stratégie de webmarketing qui requiert du soin et de l’assiduité.

FAQ – E-réputation