xRM : Gestion de la Relation Étendue vs CRM

Le logiciel xRM ou Gestion de la Relation Étendue vous permet de centraliser et d’uniformiser toutes les informations qui concernent les relations entre l’ensemble des acteurs de votre entreprise. Qu’il s’agisse des échanges avec les clients, entre les collaborateurs ou avec les fournisseurs, une solution xRM donne une vision globale des points de contact de l’entreprise. Optimisation de la rentabilité, de l’organisation et de la relation client, l’utilisation d’un outil peut réellement améliorer l’efficacité de votre entreprise.

Intérêts, avantages, mise en place, nous vous disons tout ce qu’il faut savoir sur cet outil de gestion. 

xRM (Gestion de la Relation Étendue) : définition et intérêts 

xRM est l’acronyme de Extended Relationship Management, ce qui signifie en français : « Gestion de la Relation Étendue ». Le CRM classique est destiné à la gestion des relations clients. L’outil xRM s’occupe quant à lui de la gestion de la globalité des relations associées à une entreprise et à son écosystème. 

Autrement dit, ce logiciel sert à gérer l’ensemble des interactions qui ont lieu entre les différents acteurs en lien avec l’entreprise. Il s’agit notamment des clients, des collaborateurs, des apporteurs d’affaires, des partenaires commerciaux, des fournisseurs ou encore des consultants externes à l’entreprise. Le xRM est doté de fonctionnalités visant à établir et entretenir des relations entre les différentes parties prenantes. Le xRM offre une vision d’ensemble des composantes qui forment l’écosystème de l’entreprise. Il permet ainsi d’instaurer et de consolider les liens entre les collaborateurs internes et externes. 

In fine, la Gestion de la Relation Étendue permet d’améliorer les performances de l’entreprise. Elle vise à faciliter la collaboration et à perfectionner les différents process. Le xRM a aussi pour but de centraliser l’ensemble des données ayant trait aux relations entre les acteurs. Les collaborateurs peuvent ainsi accéder plus facilement à ces informations et prendre des décisions éclairées. Tout l’écosystème de l’entreprise est rassemblé dans des bases de données et matérialisé sous forme de cartographies ou de listes. Cet outil simplifie et fluidifie la communication au sein de l’entreprise. Il participe également à améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients en permettant d’optimiser leur expérience et leur parcours d’achat. 

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Quels sont les avantages d’une solution xRM ? 

Comme l’outil CRM, le xRM permet tout d’abord de centraliser et de rationaliser les bases de données. Les différentes parties prenantes disposent alors de données fiables et actualisées sur lesquelles elles peuvent s’appuyer pour prendre des décisions informées. Il facilite aussi l’accès et le partage d’informations. Le xRM favorise ainsi une meilleure organisation au sein de l’entreprise et participe à améliorer la collaboration entre les acteurs du projet. Le xRM contribue en outre à optimiser l’efficacité et la rentabilité globales de l’entreprise. Il offre en effet des fonctionnalités destinées à automatiser certaines actions répétitives et chronophages tout en proposant des outils de gestion des relations performants. Ce gain de temps et de ressources génère une diminution des coûts et ainsi, un meilleur retour sur investissement. 

Par ailleurs, l’outil xRM donne une vision d’ensemble des relations au sein de l’écosystème de l’entreprise. Les responsables marketing et commerciaux sont alors en mesure d’analyser les différentes interactions entre les collaborateurs et avec les clients. Ils peuvent de plus cartographier les points de contact des prospects et des clients avec l’entreprise et identifier les éléments du parcours client qui pourraient être améliorés. Une solution xRM permet donc d’optimiser l’expérience client de l’entrée dans le tunnel de vente jusqu’au service après-vente. En optimisant le parcours client et en offrant des services de qualité, les entreprises améliorent la fidélisation et la satisfaction des clients. La Gestion de la Relation Étendue impacte alors favorablement les ventes et donc, la rentabilité de l’entreprise. 

Comment implémenter une solution de Gestion de la Relation Étendue ?

Mettre en place une solution de Gestion de la Relation Étendue implique de définir et de planifier une approche pertinente et adaptée à l’entreprise et au projet. La première étape consiste à réfléchir aux objectifs que l’entreprise souhaite atteindre en implémentant une solution xRM. Il peut s’agir :

Dans un deuxième temps, l’entreprise doit identifier les parties prenantes du projet et définir les responsabilités ainsi que les rôles de chacun.  L’entreprise peut ensuite choisir la solution xRM qui correspond le mieux à ses besoins. Elle devra prendre en compte un certain nombre de critères afin de choisir un logiciel adapté :

L’étape suivante consiste pour l’entreprise à veiller à ce que chaque utilisateur du logiciel xRM maîtrise parfaitement l’outil. Il est alors nécessaire de mettre en place des actions de formation. L’entreprise doit alors prévoir le budget adéquat et planifier des temps de formations et d’évaluation afin de s’assurer que les différents collaborateurs maîtrisent l’outil. Enfin, il est essentiel d’effectuer un suivi servant à mesurer l’efficacité de l’outil de Gestion de la Relation Étendue. Pour cela, il convient de se référer à différents indicateurs en fonction des objectifs fixés : le ROI, le taux de satisfaction clients, le taux de fidélisation client, etc.