Échelle de Likert : définition, conseils et usages
L’échelle de Likert est un outil d’évaluation essentiellement utilisée dans le cadre du marketing pour des études de marché. Elle permet de réaliser des questionnaires de satisfaction et d’évaluer les attitudes et les perceptions des clients sur un produit, un service ou une marque. Cet outil de mesure a pour but de récolter des informations quantitatives grâce à des questions fermées qui portent sur un sujet précis. L’enquête d’attitude s’avère très utile pour mesurer des variables objectives comme l’opinion, la perception ou la satisfaction.
Dans cet article, nous faisons le point sur l’échelle de Likert et ses objectifs. Découvrez également comment réaliser des échelles de Likert efficaces.
Sommaire
Qu’est-ce que l’échelle de Likert
Échelle de Likert : définition
L’échelle de Likert est une méthode d’évaluation à questions fermées couramment utilisée pour réaliser des questionnaires, des sondages et des enquêtes. Elle consiste à proposer un choix de réponses multiples à une question précise. Chaque participant peut ainsi exprimer son opinion concernant un thème donné.
Aussi appelé « échelle de satisfaction », cet outil de mesure doit son nom à Rensis Likert, psychologue américain. Créée dans les années 1930, l’échelle de Likert, était à l’origine principalement appliquée dans les domaines de la psychologie et du management. Elle joue désormais un rôle important dans les sciences de gestion, et notamment dans le marketing où elle sert à évaluer le degré de satisfaction des clients.
L’échelle de Likert comporte habituellement de 3 à 11 choix de réponses, ce qui permet de recueillir des avis nuancés.
Les modalités des options proposées peuvent être de nombres pairs ou impairs. Un nombre pair signifie que l’évaluation est « à choix forcé ». Le répondant doit obligatoirement donner un avis. Les échelles à nombre impair contiennent, quant à elles, un point médian permettant à la personne interrogée d’exprimer sa neutralité.
Les échelles de Likert font partie des outils les plus fiables pour évaluer les comportements et opinions des individus. Elles permettent d’obtenir des réponses plus précises que des questions binaires qui ne comportent que deux réponses possibles.
Les objectifs de la méthode d’évaluation Likert
Si l’échelle de Likert est si populaire, c’est parce qu’elle est fiable. Elle est actuellement le seul outil permettant de mesurer objectivement une variable subjective comme une opinion, un comportement ou une perception.
Cette échelle psychométrique est essentiellement destinée à analyser les avis client à propos d’un produit, d’un service en ligne, d’une marque, d’un marché. Elle peut aussi servir à évaluer le niveau de satisfaction des salariés, par exemple.
Cette échelle de mesure a d’autres avantages :
● la simplicité des questions ;
● la précision des réponses ;
● la barrière de la langue qui peut être contournée par l’utilisation d’émojis ;
● la possibilité de mieux cerner les causes d’un problème spécifique ;
● la simplicité de compréhension des questions pour les personnes sondées ;
● la simplicité d’utilisation : il suffit aux répondants de choisir l’option qui correspond à leur avis ;
● la simplicité d’analyse des résultats du fait de l’obtention de données quantitatives ;
● la simplicité de conception ;
● la possibilité d’évaluer facilement des métriques habituellement difficiles à mesurer (avis, perceptions, sentiments) ;le choix varié de réponses pour les personnes interrogées.
11 conseils pour réaliser une échelle de Likert efficace
Il existe des logiciels destinés à vous aider à créer des enquêtes de satisfaction. Dans tous les cas, il est toutefois important de mettre en place une méthodologie à tous les niveaux pour réaliser une échelle de Likert cohérente.
1- Concentrez-vous sur un sujet à la fois
Il est essentiel que chaque série de questions soit centrée sur un seul thème afin de récolter les données les plus précises possibles. Vous pourrez ainsi mesurer un score en additionnant les résultats de chaque question.
Prenons l’exemple d’un questionnaire de satisfaction sur l’accueil réservé aux clients d’un hôtel.
Pour commencer, vous pourriez poser la question suivante :
- « Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité de l’accueil dans notre hôtel ? »
- « Estimez-vous avoir bien été renseigné sur les différents services proposés par l’établissement ? »
- « Avez-vous été bien conseillé sur les environs de l’hôtel (sites à visiter, restaurants, proches, etc.) ? »
- « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la capacité du personnel à répondre à vos besoins ? »
En posant un ensemble de questions sur un thème précis, vous obtenez un score sur la qualité de l’accueil. Les résultats de l’enquête sont alors plus fiables. Il ne serait pas pertinent de demander aux clients s’ils sont satisfaits de la qualité du petit-déjeuner par exemple. Ce sujet devrait faire l’objet d’un questionnaire à part entière.
2- Identifier les éléments d’évaluation
Avant de réaliser votre enquête de satisfaction, vous devez d’abord déterminer votre objectif. L’échelle de Lickert est un outil destiné à mesurer le point de vue et le degré de satisfaction des clients. Vos questions et l’échelle de réponse doivent donc être centrées sur des éléments d’évaluation tels que l’expérience, le sentiment ou l’attitude du client.
3- Créer une liste de facteurs
La satisfaction des consommateurs repose sur plusieurs facteurs : la qualité du produit, les attentes du client, le prix, la qualité du service, etc. Ces différents points peuvent constituer des indicateurs. En réalisant une liste de ces indicateurs, vous obtenez des pistes pour poser des questions pertinentes.
4- Miser plus sur les mots que sur les chiffres
L’échelle de Likert dans un questionnaire peut comporter des options verbales ou chiffrées. Les chiffres manquent toutefois de précision, car l’individu interrogé ne comprend pas toujours à quoi ils correspondent réellement. C’est pourquoi l’échelle sémantique est à privilégier. Les mots offrent une lecture plus explicite et plus précise des options proposées.
5- Sélectionner les bons mots
Les participants doivent comprendre immédiatement le sens des questions. Commencez par choisir les termes correspondant aux degrés les plus forts tels que « fortement » et en « aucun cas ». Pour la réponse médiane, privilégier un mot qui exprime la neutralité, comme « sans opinion ». Enfin, pour les items intermédiaires, choisissez des expressions claires, sans ambiguïté comme « peu » ou « très ».
6- Proposer des questions claires et précises
Les questions doivent être clairement énoncées et aller droit au but. Plus les questions seront précises, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses pertinentes.
7- Suggérer des options d’échelle homogène
La forme du questionnaire doit, elle aussi, être homogène. Pensez, pour chaque réponse, à espacer les options de la même distance. L’échelle sera alors plus claire. Cette étape peut se révéler plus complexe dans une échelle de mots que de chiffres.
8- Choisir un nombre impair de degrés
Il est préférable de choisir les échelles contenant un nombre impair d’options. Ces dernières permettent d’inclure une option de réponse neutre. Les répondants auront ainsi la possibilité d’exprimer leur neutralité s’ils n’ont pas d’avis sur la question.
9- Définir le nombre de possibilités idéal
Il a été démontré qu’au-delà de 7 options, le participant peut avoir des difficultés à donner un avis. En effet, face à un choix de réponse trop élevé, certains répondants ont tendance à donner une réponse au hasard. C’est pourquoi il est généralement recommandé de proposer 5 à 7 choix de réponses.
10- Légender les échelles numérotées
L’enquêteur qui opte pour une échelle numérotée doit faire en sorte que le répondant comprenne à quoi les chiffres indiqués correspondent. Il peut alors ajouter une légende au questionnaire. Par exemple, le chiffre 1 signifie « pas du tout d’accord » et le chiffre 7, « tout à fait d’accord ».
11- Préférer une échelle inclusive
Utiliser une échelle inclusive consiste à inclure toutes les options de réponses possibles afin de récolter des réponses précises. Par exemple, si l’enquête concerne la satisfaction des clients sur un service, les options vont de « pas du tout satisfait » à « très satisfait » en passant par les autres nuances possibles.
FAQ – Échelle de Likert
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